Tendencias eCommerce 2015

Es momento de balances y previsiones y aquí está el resumen de las Tendencias sobre eCommerce para 2015, según el estudio de Brainsins, proveedor de soluciones para eCommerce Marketing.

Tendencias-Ecommerce-2015

El estudio, que ha sido realizado a partir de las opiniones de 90 profesionales del sector, analiza tres aspectos diferenciados

De un lado las Tendencias propiamente dichas que, aunque esperadas, no dejan de ser algo sorprendentes, sobre todo la primera.

Tendencia es la “propensión o inclinación (…) hacia determinados fines”. La dirección hacia donde nos movemos. Es necesaria una dirección para saber a dónde llegar

El usuario en el centro. Una vez más, los negocios se replantean para conseguir ser realmente customer centric businesses. Una vez más, porque desde que el Marketing existe como disciplina, el foco de las empresas es el cliente. Sin embargo después de años llenando folios y presentaciones donde lo proclaman, anuncian, aseguran… lo que se lleva a la práctica es algo bastante diferente. Si no, no habría consumidores insatisfechos. Y los hay, y muchos.

Por tanto, aunque no debería ser sorprendente para los que lo vivimos desde dentro, lo cierto es que llama la atención. Ojalá realmente se cumpla, en beneficio del consumidor y, por supuesto, en beneficio del sector.

Mobile. Lo que podía esperarse como primera tendencia, también aparece de forma destacada y, como sabemos va a continuar impulsando la digitalización de la población en general, y por supuesto el consumo online. Las previsiones de uso de dispositivos móviles en 2017 se estiman en un 87%, frente al 13% de PC’s.

Omnicanal. Consigamos que el cliente tenga a su alcance aquello que busca, en el lugar y modo que lo desee. Aunque parezca anticuado mencionar las 4P’s del Marketing, lo cierto es que esta tendencia es su máxima expresión.

Personalización. Las marcas son conscientes de que deben crear para cada usuario una experiencia de compra única, y trabajarán para conseguirlo en 2015.

Mayor competitividad. Se avanzará en la profesionalización del sector, a la vez que tratarán de intervenir más actores en el mercado.

Un segundo apartado son los Miedos y preocupaciones. Es interesante que el estudio incluya este tipo de consideraciones, ya que se convierten en los principales obstáculos a batir.

Donde hay miedo debe haber afán de superarlo, y es lo que los convierte los retos en desafíos apasionantes

Los pagos. Los vertiginosos avances tecnológicos en este ámbito hacen necesario que los profesionales comprendan las nuevas formas de pago. Podemos ilustrarlo con la ponencia de Christophe Zehnacker, sobre la experiencia de pago de Master Card con Apple Pay que vimos recientemente en Mobile Commerce Congress.

La fidelización. Hoy día sigue siendo un reto conseguir la repetición de compra de los clientes que produzca un crecimiento de los negocios, a la vez que la reducción de costes. Esto se plantea como un gran riesgo para muchas marcas

Big Data. Comienza a ser una obsesión poder analizar y explotar los datos acumulados a miles por parte de las empresas. La falta de equipos y profesionales expertos en la materia lo convierte en una gran oportunidad.

Logística. Como se viene apuntando desde diversos foros, como ejemplo tomemos el Foro eCommerce celebrado en Logista 2014, la logística es un elemento clave en el proceso de venta online y el reto es conjugar las cada vez más altas exigencias de los consumidores con las soluciones en tiempo, coste y forma que proporcionan los actores que intervienen en la cadena de venta.

Contenidos. Otro eje de evolución en el comercio online es la incorporación de mejores y más completos contenidos que sean verdaderamente atractivos para los clientes. Algunas claves en este sentido deben ser la interactividad o el creciente tamaño de las imágenes, el uso de videos, y facilitar la información necesaria para simplificar la elección de los productos. Aunque para muchas empresas la verdadera evolución que consiga diferenciarlas será, simplemente, apostar por el uso de contenido para sus negocios.

El tercer aspecto objeto de estudio son los Deseos y tendencias a medio plazo.

Los Deseos son aspiraciones y, por tanto, motivos para seguir avanzando

Nichos. Continuará la búsqueda de nichos, aunque ya se hayan cubierto muchos, y la evolución de los players de nicho, vía la internacionalización.

Marketplaces verticales. Vía de acceso al eCommerce de segmentos como la farmacia, las mascotas, alimentación, etc. que ya existen pero evolucionarán, y se incorporarán nuevos segmentos.

Valor añadido. Ya no basta con ofrecer a los clientes un servicio correcto, sino que hay que aportarles valor que los convierta en fieles a las marcas. Es el momento de ofrecer servicios excepcionales adaptados a las altas expectativas de los consumidores.

La alimentación en eCommerce. Con una frase tan representativa como “por fin se quitan el chándal” se simboliza la progresiva incorporación de la alimentación al comercio electrónico. Incluso para marcas como Mercadona, que hoy no lo necesita, será tendencia en 2 o 3 años.

Branded content. Conseguir la atracción del cliente por medio de contenido adaptado y emocional. Tengamos en cuenta que la tendencia en construcción de marcas pasa por la perspectiva de “hacer cosas que la gente quiera, no de hacer que la gente quiera cosas”, así como por la construcción de comunidades.

El eCommerce es un sector lleno de oportunidades y las empresas y  profesionales debemos aprovechar las posibilidades de desarrollo que ofrece

Puedes consultar el estudio completo en este enlace

Wet Black Friday. Viernes negro a la española

El cielo se ha despertado lloviendo como si se nos fuera a caer encima. Viernes negro, porque lluvia y hora punta se convierten en atasco kilométrico seguro. Pero, además es Black Friday, el día en que los retailers americanos se prometen como el mejor día de ventas del año.

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Centro Comercial Plaza Norte San Sebastián de los Reyes, Madrid – Black Friday

La tradición norteamericana de lanzar el período de compras prenavideñas justo tras el Día de Acción de Gracias se ha ido extendiendo a países europeos y latinoamericanos. España no podía ser menos, acostumbrados como estamos a adoptar costumbres foráneas, como puede ser también el caso de Halloween, con una mezcla de interés por algo que se considera moderno y original, y de cierto apego por nuestras propias tradiciones, que aunque vividas muchas veces con tibieza, no llegamos a abandonar del todo.

Así, en USA donde la Navidad termina el 1 de Enero, tiene bastante sentido comenzar esta campaña un mes antes, pero no deja de ser algo chocante adelantarla en España, donde ese período dura casi 10 días más, no ya a finales, sino incluso a mediados de noviembre. O que, incluso, sea posible ver adornos navideños a finales de septiembre en algunas tiendas.

Tradiciones aparte, lo cierto es que los comerciantes españoles, que han atravesado duras campañas navideñas en años anteriores, necesitan aprovechar todos los días posibles para intentar remontar sus resultados y la liberalización de los horarios de comercio y las rebajas los favorecen.

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Las principales cabeceras de prensa digital se apuntan al Black Friday

Aunque este es un recurso aprovechado sobre todo por las grandes marcas, que son las impulsoras, es en el comercio online donde se esperan grandes progresiones de ventas. Los más optimistas hablan de hasta un 30% de incremento sobre el año 2013.

Aun así, no podemos dejar de preguntarnos si, habiendo creatividad suficiente en este país como para producir campañas como la de Lotería de Navidad o cualquiera de Coca-Cola,  no se podría crear algún acontecimiento de enfoque más local, con el que los consumidores  pudieran sentirse mucho más identificados. Quizá ese tipo de acciones podrían contribuir a fomentar aún más el comercio y, por qué no, mantener tiendas más tradicionales.

Fuente imágenes: C de Contenido

Contenido para que el cliente se enamore de los productos de tu tienda online

Hay quien asegura que montar una tienda online en 5 minutos, y a un coste mínimo es posible, pero eso no es cierto. Para conseguir que nuestro producto sea el elegido por el cliente tenemos que enamorarle. Presentar los productos de la forma más atractiva e irresistible es una de las claves.

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Para empezar a presentar los productos hace falta un buen contenedor, la web. Y el trabajo comienza en su propio diseño. Éste debe ser claro y usable. Los expertos en usabilidad Jakob Nielsen y Hoa Loranger, la definen como “la facilidad de uso, la rapidez con la que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, su grado de propensión al error y cuánto gusta a los usuarios”.

Una web clara y usable, y con navegación sencilla facilitará que el cliente encuentre rápidamente los productos

Cualquier web debe ser usable, pero en el caso de una tienda online, donde podemos llegar a tener cientos, incluso miles de productos a la venta, es especialmente crítico. Ello implica introducir una clasificación y categorización que los potenciales clientes deben entender del primer vistazo. Algo que también será fundamental es la incorporación de un buen buscador al que el cliente pueda recurrir si necesita encontrar un producto directamente sin entretenerse a navegar por la web. Además, nos permitirá conocer lo que le interesa.

No debemos olvidar que la clasificación que realicemos, el menú, debe ser comprensible para los clientes y tenemos que tratar, por todos los medios, de utilizar las palabras que acostumbra a emplear para nombrar los productos.

Si en Sevilla a las zapatillas de correr les llaman botines, ayudemos a nuestro cliente sevillano a encontrar las que necesita

Pasando a cada producto, lo primero es mostrar su mejor imagen. Al igual que en nuestros perfiles de redes sociales ponemos la foto donde nos vemos más agraciados, con los productos sucede lo mismo. Deben verse lo más atractivos posible para que enamoren a los clientes, a pesar de que no puedan tocarlos. Es por ello que, dependiendo del tipo de producto que vendamos, tendremos que mostrar unos u otros detalles. Ejemplos perfectos de buenas prácticas son los de las tiendas de moda y complementos, que nos llegan a mostrar detalles del tejido, o vistas diferentes. Por tanto, nos conviene contar con un buen fotógrafo, o alguna empresa de tratamiento fotográfico. Las fotos de móvil debemos dejarlas para uso personal, no comercial.

Ni qué decir tiene, que las imágenes deben estar optimizadas para web y tratar de que pesen lo menos posible (esto quiere decir que cada pixel que ocupa la imagen contenga solo la información necesaria), porque así mejoraremos la velocidad de carga. Aunque hoy día ya estamos acostumbrados a manejarnos con conexiones muy rápidas, los clientes lo agradecerán. Y nosotros también porque tendremos más probabilidades de que vean más productos y más opciones.

Sigue vigente la idea de que una imagen vale más que mil palabras

Además de la imagen, la información escrita que acompaña a los productos, debe ser lo más descriptiva posible, evitando coletillas como “Magnífica…, bonito…” o similares en los textos. No aportan ninguna información y aburren a los visitantes, que no consiguen saber realmente cuáles son las diferencias entre unos productos y otros.

Por último, y muy importante, es completar nuestra tienda con contenido que complemente el catálogo de productos. Para ello, definir una buena estrategia de Contenidos y Social Media es fundamental.

Planificar una estrategia de Contenidos y Social Media es una buena inversión para una tienda online

Podemos y debemos aprovechar contenidos en todos los formatos a nuestro alcance para aportar información adicional sobre nuestros productos, su fabricación u origen, su uso, o ideas, por ejemplo. Los videos serán un complemento casi imprescindible para estos fines. Un blog también será un buen apoyo para un e-commerce, igual que para cualquier otra web. Y, naturalmente, todo lo difundiremos  mediante las Redes Sociales.

Y no debemos detenernos ahí, sino probar todo lo que se nos ocurra y detectemos que ayude a nuestros clientes a elegir el producto sin la ayuda de un vendedor que le responda. Aunque para esto último podríamos quizá incluir un chat en vivo en nuestra tienda, si es que tenemos capacidad para atenderlo. Los gestores de contenidos, como Prestashop o WooCommerce de WordPress disponen de estos módulos o plugins.

Seamos creativos y hagamos pruebas. Los errores nos ayudarán a mejorar

Este post es el resumen de mi participación en el segundo programa de Café Digital sobre e-Commerce, que podéis leer aquí o escuchar el podcast completo.

Nueva colaboración en Marketeros Nocturnos. Marketing para Startups

Hacía tiempo que no escribía un post en Marketeros Nocturnos pero el tema lo merecía. El marketing no es solo para las grandes. Las empresas pequeñas y, por supuesto, las Startups tienen que tener un plan de marketing porque una vez iniciado el negocio, puede ser demasiado tarde

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La primera idea a señalar es que hay que contar con un plan y un presupuesto de marketing antes de poner en marcha el proyecto. Un plan, porque no podremos aplicar unas estrategias ni conseguir unos objetivos, sin haberlos diseñado y definido previamente, y para llevarlo a cabo necesitamos presupuesto. Y para una empresa por pequeña que sea, trabajar con una orientación en marketing significa que está realmente centrada en su cliente. Crea los productos que solucionan sus problemas, los pone a su alcance en aquel lugar donde éste se encuentra y cuando los busca y, naturalmente, tiene que conseguir que ese cliente los conozca, y los consuma.

No puedes conseguir ningún objetivo sin un plan. En Marketing tampoco

Que haya que dotar un presupuesto, no significa que tenga que ser elevado. En el caso de las Startups el dinero se sustituye por creatividad y pueden y deben explotar al máximo el potencial que proporciona el Social Media, con presencia y participación activa en aquellas redes sociales donde sus clientes se encuentren. Pero no solo eso. Hay acciones de marketing de guerrilla, que se caracterizan por su alta creatividad y su bajo coste, que se pueden realizar, tanto explotando la viralidad en el on-line, como provocando efectos como la información boca a boca en el off-line. Y además, se puede utilizar también la imaginación para encontrar otras formas de colaboración entre marketeros y startups como el intercambio de trabajo, la publicidad mutua o la agrupación de recursos para contratar servicios.

La imaginación al poder. En el caso de las Startups esto es una máxima

Por último, no hay que olvidar que la actividad de marketing es una carrera de fondo y no basta con un lanzamiento inicial, sino que hay que seguir presente en la mente del cliente, para lograr que mantenga su relación con la empresa y llegue, incluso, a ser un embajador de la marca. Por eso a los esfuerzos iniciales habrá que seguir añadiendo acciones de marketing, a medida que la empresa vaya evolucionando, y conseguir así engagement y fidelización de los clientes.

El marketing en la empresa es una carrera de fondo. Una Startup también tiene que aplicarlo para crecer y consolidarse

Se puede leer el post completo con los tuits en este enlace y revisar la sesión en Twitter con el hastag #MktStartUp

Gestión de crisis en Redes Sociales. El caso Campofrío

Todavía impresiona el incendio de la planta de Campofrío en Burgos, que ha sido una catástrofe para las miles de familias cuyo trabajo depende de esa industria, al igual que para el grupo empresarial que, tal como ya ha anunciado, tendrá que reconstruirla. A continuación se analiza la gestión que la marca ha llevado a cabo en Redes Sociales.

Crisis de Campofrio - C de Contenido

El uso de las redes sociales ha cambiado el modo en que la ciudadanía sigue este tipo de sucesos, y como ha venido ocurriendo en otras ocasiones, como el reciente accidente de autocar de Bullas o el descarrilamiento del tren de Santiago, tanto interesados como curiosos hemos tratado de informarnos por medio de ellas, especialmente en Twitter, la red más inmediata.

Y es en este punto en que el ciudadano, ya sea, o no, cliente o afectado, espera noticias directas de las empresas implicadas, como fue el caso de Renfe, o ahora, el de Campofrío. Cada vez más la Red es el primer punto informativo al que acudimos.

A los pocos minutos de aparecer las primeras noticias de los diarios digitales, muchos corrimos a la cuenta de Twitter @Campofrio_es con la idea de conocer de primera mano alguna información más concreta, como si había trabajadores heridos o fallecidos, si el fuego estaba o no controlado, si había afectado a toda la planta o solo a una parte, o si la población u otras industrias aledañas habían sufrido algún daño.

Sin embargo en la cuenta solo encontrábamos los últimos tuits, a todas luces, programados siendo domingo.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Algunos, luego se vio que más de los que a priori pudiera esperarse, nos atrevimos a comentar sobre la falta de información directa de la marca

Crisis Campofrio - C de Contenido

Solo muchas horas después, en la cuenta de Campofrío se publicaba un comunicado oficial sobre el suceso.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Para, a continuación, pasar a responder prácticamente uno por uno todos los tuits que habían ido recibiendo a lo largo del día.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Ante semejante respuesta no quedaba mucho más que darles las gracias y desearles lo mejor, y así fue como reaccionamos la mayoría. Aún seguirían 4 horas más respondiendo tuits, hasta aproximadamente las 24h. Respuestas personalizadas, aunque sin separarse del discurso “Estábamos atentos, pero necesitábamos muchos datos, e información oficial, y a partir del comunicado ya estamos aquí”. Lo que básicamente significaba que hasta que la dirección de la empresa no ha dado el pistoletazo de salida con el comunicado oficial, nadie había podido decir nada.

El lunes todo ha continuado en la misma línea. Tuits de agradecimiento a cada una de las cuentas que les enviaba un mensaje. Durante todo el día y, otra vez, hasta la media noche.

A modo de conclusiones podemos extraer las siguientes, aunque probablemente a algunos se les ocurran más:

Las necesidades comerciales producen nuevos trabajos y modos de trabajar para los que las marcas deben adaptarse

La profesión de Community Manager, a pesar de que las redes nunca cierran, sigue ejerciéndose con horario laboral semejante al del resto de la plantilla de las empresas. Lo hemos podido comprobar porque solo hasta el lunes por la mañana, la mayoría de marcas conocidas, y menos conocidas, no han enviado su tuit oficial de solidaridad, con alguna excepción como la de Belén Frau, Directora General de IKEA, la noche del domingo. Asimismo, la cuenta de Campofrío dejó de responder tuits durante el horario nocturno en España, a pesar de ser una multinacional, cuyo accionariado es mayoritariamente mexicano y chino.

Se puede en este punto abrir un debate sobre si el CM puede, y debe, “tener vida”, y aquí es donde las marcas deben ser imaginativas y dotar los recursos necesarios para adaptarse a las necesidades de comercialización y comunicación actuales y futuras. Por tanto, sería deseable adoptar otras formas de trabajar, como puede ser el establecimiento de turnos de trabajo o la existencia de miembros de refuerzo en el equipo de Community Management. Naturalmente todo depende de los objetivos y prioridades de las marcas dentro de las Redes Sociales, sin embargo conocemos pequeños negocios, sobre todo de e-commerce, que viven colgados literalmente de un móvil para poder responder a cualquier hora a sus clientes, provengan de donde provengan.

Los internautas llevan la delantera a las marcas en el uso del Social Media

Los consumidores, usuarios de las Redes Sociales, llevan la delantera a las grandes marcas, y también a las de menor tamaño, que deben considerar el uso masivo de las Redes Sociales por parte de la población, y adaptarse adoptándolas lo antes posible. Al igual que pueden y deben utilizarlas para potenciar su imagen de marca, ésta puede verse seriamente perjudicada si no saben manejarlas adecuadamente en caso de crisis, ya sea del tipo que nos ocupa, o ante las reacciones de los consumidores como quejas o críticas, por ejemplo.

La comunicación de crisis debe ser proporcionada y coherente en el uso de todos los canales

Ante una crisis de semejante envergadura es importante que, aunque como ha sido este caso con cierto retraso, haya una línea de comunicación oficial y las respuestas de la marca en todos sus canales sean coherentes. En este caso ha sido muy fácil, si tenemos en cuenta que Campofrío solo está presente en Facebook y Twitter, donde han demostrado una rápida adaptación al ritmo de interacción de los internautas.

La reputación que una marca construye es un pilar fundamental de cara a cualquier crisis

La reputación que haya atesorado la marca influye muy positivamente en la percepción de los internautas, incluso ante una crisis. En sus mensajes se refleja lo que aprecian la marca Campofrío y el recuerdo de sus campañas “Hazte extranjero” o “Cómicos”. El domingo el 90% de los tuits iban en la línea de la solidaridad y la preocupación (el porcentaje restante se cuestionaba la actuación de la firma y, sobre todo, del Community Manager). El lunes ha ido in crescendo, llegando a verse a multitud de personas declarando que habían comprado o iban a comprar productos como muestra de apoyo. Otra vez, la forma de afrontar la interacción en Twitter, ha influido positivamente, manteniendo su imagen de cercanía y familiaridad, lo que ha llevado a un segundo plano el hecho de que tardaron más de 10 horas en emitir su comunicado, dando paso a una sucesión de felicitaciones, y mensajes de ánimo, a los que nos unimos.

Sin duda, un caso interesante para estudiar por su repercusión social.

Fuente imágenes: C de Contenido, desde la cuenta personal de @lolilme

Marketplaces. El futuro del e-commerce.

El e-commerce tiene un alto potencial que aún está por explotar. Sin embargo abrir una tienda online, sobre todo para una PYME, es una tarea de gran envergadura, sobre todo si vende muchos productos. Los marketplaces son una alternativa que cada vez va a tomar más peso en el mercado. Y también pueden utilizarse como canal complementario de ventas.

C de Contenido - Marketplaces

Hace poco hablábamos de los factores necesarios para abrir una tienda online. Como veíamos, no bastaba con hacer una página y colgar unos pocos productos. Hay que tener una plataforma tecnológica lo suficientemente potente como para soportar tanto el contenido (productos, multimedia), como el tráfico de usuarios. Hay que contar con medios de pago que limiten los frenos del usuario a la hora de completar la transacción. El sistema logístico que montemos o utilicemos también es clave para dar el mejor servicio a los clientes. También es preciso contar con los aspectos legales que un negocio de e-commerce debe cumplir. Difícilmente los usuarios conocerán nuestra web de comercio electrónico y mucho menos participarán en una comunidad alrededor de nuestra marca si no realizamos un buen marketing online. Y vimos que en cada una de las grandes actividades del negocio es necesario plantearse la necesidad de contar con nuevos recursos humanos o actualizar mediante la formación a los existentes, amén de contratar servicios externos para realizar algunas de las tareas.

C de Contenido - Marketplaces

Quizá en este momento ya estemos agobiados pensando en el largo camino que nos queda por recorrer a la hora de implantar nuestra tienda online, sin embargo no querríamos renunciar a la oportunidad que supone el comercio electrónico, que en España ya representaba en 2012 unas ventas más de 180 mil millones de €. Existe una alternativa, que va a adquirir cada vez más peso ya que facilita soluciones a varios de esos problemas que nos hemos planteado. Se trata de los marketplaces.

C de Contenido - Marketplaces

Un marketplace, en su sentido amplio, es un lugar de encuentro donde vendedores y compradores pueden realizar sus transacciones. En lo que a e-commerce se refiere, podemos definirlo como un centro comercial virtual. Es decir, una gran plataforma donde tienen espacio multitud de tiendas online. Por tanto, si no queremos, o nuestros recursos no nos lo permiten, no necesitamos montar toda la infraestructura de una tienda online.

“Un marketplace es un centro comercial virtual”.

A continuación, vamos a conocer un poco mejor los principales marketplaces mundiales. Todos hemos oído hablar de plataformas como eBay o Amazon, y muchos las hemos usado. La primera es un lugar de intercambio entre empresas o particulares y la segunda dirigida al cliente final.

Amazon, hoy líder del retail online mundial, nació en 1994, con una misión que la propia empresa define así: “Ser la compañía del planeta más centrada en el cliente, donde la gente puede encontrar y descubrir cualquier cosa que puedan querer comprar online”.(1) Hoy es la segunda empresa de internet de USA, después de Google, y está valorada en casi 187 bn.$ (187 mil millones de $ ó 149 mil millones de €). (Fuente The Economist)

eBay, fue fundada en 1995 y se define como “El mayor centro de compra y venta en Internet dedicado a la venta de bienes y servicios por parte de una comunidad muy diversa de personas y pequeñas empresas”. Valorada en 71bn.$ (71 mil millones de $ ó 57 mil millones de €), según Forbes. Sin olvidarnos de que cuenta con Paypal, la solución de pago usada por millones de personas en todo el mundo.

Aun así, fuera de Estados Unidos hay otros operadores, sobre todo asiáticos, que van a gozar de gran relevancia en los próximos meses. Se trata de Alibaba, el mayor grupo empresarial chino, cuya misión es “Facilitar los negocios en cualquier lugar”(2). Alibabá es la primera empresa de internet de su país y está valorada en 200 bn.$ (200 mil millones de $ ó 159 mil millones de €), según The Economist. Alibaba ha salido recientemente a bolsa en USA, logrando la mayor salida de la historia. No es casual que Inditex, con su enseña Zara, se haya unido a este gigante para comercializar sus productos en China.

El siguiente en tamaño es Rakuten, un conglomerado empresarial, tercera empresa de internet de Japón, con una valoración, también según The Economist, de casi 23,5 bn.$ (23 mil quinientos millones de $ ó 18 mil millones de €). Definen su mision como “Dotar a la gente y a la sociedad de poder a través de internet”(3)
Y su objetivo es “convertirse en la compañía nº 1 mundial de servicios de internet”. Forma un completo ecosistema que abarca no solo el marketplace, sino también servicios financieros, de telecomunicaciones, seguros o viajes, entre otros.

C de Contenido - Infografía marketplaces

En Estados Unidos, los grandes retailers con venta online, como Wal-Mart, Sears, Bestbuy o Newegg ya disponen de marketplaces para vendedores que, a cambio de una comisión, pueden beneficiarse de sus potentes plataformas de venta y de sus recursos, sobre todo tecnológicos o logísticos.

Pero no solo los grandes tienen cabida en este escenario del e-commerce. Otros marketplaces ya sean horizontales (dedicados al intercambio de multitud de productos o servicios), o verticales (dedicados a un sector especializado) , son actores activos en la escena del comercio online. Podemos mencionar nombres como Etsy, Bonanza, Lofty, Fancy, Tradesy, Gazelle, Dawanda, Farmigo, o, sin ir más lejos, los ya tan conocidos por polémicos Uber, o Airbnb. Todos ellos con modelos variados y diferenciados de intercambio de productos y/o servicios al usuario final (B2C).

Según Gartner Group, existen más de 1.300 marketplaces en el mundo, dos tercios de los cuales son norteamericanos. Pese a las expectativas creadas, 9 de cada 10 fracasarán en los próximos años, debido a la incapacidad de aportar valor y de solucionar los problemas logísticos y de pago. Es la logística uno de los factores críticos para el éxito de estos espacios virtuales, porque la tecnología facilita al usuario el acceso y la compra, pero posteriormente son los productos físicos los que deben llegarles en tiempo y forma, y los consumidores son cada vez más exigentes. En el caso de servicios, éstos también deben cumplir con las expectativas comunicadas en la web.

Frente a un canal que puede ser tanto una alternativa, como un canal adicional de venta para los retailers, hay quienes como Juan Macías, CEO de la tienda online deMartina.com, opinan que estas organizaciones van a canibalizar a aquellas pequeñas empresas que se pongan en sus manos. Podemos establecer un paralelismo entre estos macro marketplaces, como Amazon o Rakuten y la Gran Distribución Comercial presente en España desde el último cuarto del siglo XX. Aquellos catégory killers, como Decathlon, Leroy Merlin, Conforama, IKEA u otras grandes superficies especializadas en categorías de producto, como el deporte, el bricolaje, el hogar o la decoración, se posicionaron en el mercado produciendo un fenómeno de despoblamiento del comercio en el centro de las ciudades. En este post de Pilar Zorrilla, Profesora de Marketing de la Universidad del País Vasco, podemos leer algunas de sus consecuencias.

Podemos reconocer el paralelismo. Al igual que la Gran Distribución aglutinó la capacidad de compras que cualquier pyme individualmente era incapaz de alcanzar y, por tanto, la mejora de costes logísticos, de igual modo estas grandes plataformas albergan con gran capacidad todo tipo de servicios, especialmente tecnológicos y, otra vez, de logística que, por separado, las tiendas online individuales no podrían conseguir. Sin embargo, al igual que pequeños proveedores que nunca hubieran salido de sus mercados locales, consiguieron crecer y expandirse de la mano de la Gran Distribución, ahora pequeños negocios de comercio podrán acceder a mercados, esta vez no ya nacionales, sino mundiales.

A pesar de todo, los pequeños comercios que supieron, bien integrarse en aquellos nuevos centros comerciales, bien adaptarse a las nuevas circunstancias, consiguieron no solo sobrevivir, sino mantenerse y, algunos, prosperar. Y si ahora estos grandes operadores virtuales tienen la potencia y el poder suficientes como para permanecer y acaparar la gran parte del mercado mundial del comercio online, los pequeños deberían también tratar de adaptarse e incorporarse a las nuevas circunstancias del entorno comercial. Por tanto, deben aprovechar en la medida que les sea posible las ventajas que estas plataformas les ofrecen, porque hoy ya son el futuro.

Las PYMES deben aprovechar las ventajas que los marketplaces les ofrecen para la comercialización de sus productos.

(1) Traducción del original “to be Earth’s most customer-centric company where people can find and discover virtually anything they want to buy online”.

(2) Traducción del original. “To make it easy to do business anywhere”.

(3) Traducción del original “Empower People and Society through the Internet”. Y ”to Become the No. 1 Internet Services Company in the World”.

Fuente imágenes: C de Contenido e Imagenes prediseñadas de Windows.

Marketing y vino. Buenas prácticas en redes sociales. Bodegas Frutos Villar

Como aficionada al mundo del vino, un producto tan tradicional en España (somos el 3er país en producción vitícola) pero que no goza de la repercusión y reconocimiento que se merece, suelo seguir cuentas de bodegas, en ocasiones visitarlas personalmente y, por supuesto, disfrutar cuando es posible de nuestros vinos. Afortunadamente, las Denominaciones de Origen han desempeñado un papel importante de cara a la mejor comercialización de los vinos en el mercado. Como podemos leer en un artículo sobre D.O.la propia marca colectiva que representa la D.O. asume atributos y funciones específicas de la marca individual de un vino, jugando el papel de marcas paraguas y sustituyendo, en muchos casos, a las marcas individuales que son desconocidas para el consumidor”.

Así que hace unos días me crucé en Twitter con Bodegas Frutos Villar y comencé a seguirla. Esta bodega, fundada en 1920, en Toro, y ampliada posteriormente con sendas bodegas en Cigales y en Ribera del Duero, comercializa vinos de estas tres D.O., además de la de Rueda.

Empiezo a leer su TL y me encuentro un tuit anunciando que superaban los 200 seguidores e iban a enviar unos vinos, justo al seguidor 201.

Soy de esas que podían decir sin temor a equivocarme “nunca me ha tocado nada” y además poco aficionada a participar en sorteos. Sin embargo, aquí ni siquiera había sorteo y me tocó el premio. Todo por seguir una cuenta en Twitter.

Efectivamente, recibí un MD de la bodega y facilité mis datos para que me pudieran enviar las botellas que, al rato, pudimos ver en un tuit.

Al igual que las D.O., la internacionalización o el turismo enológico, la venta online y las Redes Sociales son elementos que, bien aprovechados, pueden y deben contribuir a la construcción de las marcas y a una mejor comercialización de los productos. Y, aunque pudiera pensarse que el marketing de contenidos solo está al alcance de grandes empresas, lo cierto es que una PYME también puede conseguir engagement de sus clientes, creando con ellos una comunidad porque…

  • Todas las empresas tienen una historia. Hubo un fundador que tuvo una idea, y emprendió un negocio local, o tuvo que descubrir otros horizontes donde desarrollarlo. El negocio prosperó, quizá se expandió internacionalmente… Y esa historia debe ser compartida y se debe hacer partícipes a los clientes que, a su vez, contribuyen a diario a construirla.

Comparte tu historia

  • Todos los días suceden en la actividad cotidiana cientos de pequeños acontecimientos que, si son compartidos, hacen a la empresa más humana y la acercan al consumidor. A las personas nos gusta relacionarnos con personas, de ahí el éxito de las redes sociales.

Humaniza tu empresa

  • Nunca antes las empresas han tenido la oportunidad de recibir tanta información directa sobre sus clientes y, sobre todo, de establecer conversaciones con ellos y conocer en tiempo real lo que les gusta o disgusta de los productos, del servicio y de las marcas. Y esta información debe ser aprovechada para mejorar la calidad de la oferta y evolucionar e innovar.

Utiliza la información a tu alcance

La espera ha servido para hacer este paréntesis sobre marketing digital y, una vez recibido el vino en casa, solo falta la cata, dar las gracias a Bodegas Frutos Villar por su obsequio, y animarles a que continúen desarrollando buenas prácticas en Social Media.

MAGNUM. Un desarrollo de producto de aniversario

Si pensamos en helados especiales, una de las marcas que con facilidad nos vienen a la mente es MAGNUM.

Esta marca pertenece a la gama de helados Frigo, de Unilever, una de las 10 grandes compañías agroalimentarias mundiales que controlan la mayoría de marcas que todos conocemos y consumimos. En sus años de vida, ya 25, hemos tenido la oportunidad de disfrutar de un producto elegante y sofisticado, y dirigido al público adulto. Uno de sus grandes éxitos han sido los multipacks, sobre todo los de helados de pequeño tamaño.

MAGNUM también ha lanzado glamurosas campañas como las protagonizadas por Eva Longoria o Paz Vega

Con ocasión de su aniversario, Unilever ha lanzado una edición limitada y especial de helado de Marc de Champagne para celebrar el acontecimiento. Un diseño del todo acertado.

Se trata de una caja de cartón con un diseño en tonos plateados para simbolizar los 25 años de la marca.

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A continuación las sorpresas continúan, ya que nos encontramos con unos helados envueltos también en un atractivo color gris plateado, con un 25 por toda indicación del producto.

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Pero el impacto ya es definitivo cuando abrimos el embalaje del helado para encontrarnos con un polo plateado, como de purpurina.

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Evidentemente, sólo resta disfrutarlo y felicitar al Product Manager por el desarrollo del producto.

contenido-magnum-finImágenes: C de Contenido

E-commerce. ¿Te has parado a pensar lo que implica abrir una tienda online?

El comercio electrónico es una apuesta de presente, pero sobre todo de futuro para nuestras empresas. Nuestro mercado on-line crece a un ritmo constante y es fuente de grandes oportunidades, pero todavía tiene un gran camino por recorrer. A la hora de plantearse intervenir en él, hay algunos factores a tener en cuenta para hacerlo de forma ordenada y productiva.

C de Contenido - Abrir tienda online

La venta on-line es el futuro del comercio o, si queremos decirlo de otro modo, el e-commerce tiene futuro. Esto puede afirmarse a la vista del incremento constante del número de usuarios,  y de los resultados de negocio del sector, que crecen cada año. Según el Europe B2C Ecommerce Report 2013, de los 820 millones de habitantes residentes en la UE, 529 utilizan Internet y de ellos, prácticamente la mitad (250 millones) son usuarios de comercio electrónico. Así, en España, según datos del SIE13, en el primer trimestre de 2013 el comercio electrónico mostró un incremento del 15,1% hasta alcanzar los 2.822,6 millones de euros de volumen de negocio.

Según datos del INE, el 32% de la población española realizó alguna compra online en 2013, porcentaje que se ha duplicado en 6 años.

C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Por otra parte, del lado de las empresas, el 72% de las empresas españolas de comercio minorista con más de 10 empleados disponen de web, aunque solo el 14,4% realizan venta online (datos de 2012). Esto, sin duda, supone una gran oportunidad de negocio para los retailers, tanto grandes como pequeños.

En este contexto, parece irrenunciable lanzarse a la aventura del e-commerce pero hay varios factores que habrá que tener en cuenta a la hora de hacerlo:

  • Plataforma tecnológica
  • Sistema logístico
  • Medios de pago
  • Aspectos legales
  • Recursos humanos dedicados
  • Marketing online

Plataforma tecnológica C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Es la solución tecnológica que va a soportar el desarrollo de nuestro negocio de comercio electrónico en la red. Según el presupuesto y recursos disponibles, así como las necesidades del negocio pueden ser hechas a medida para nuestra empresa (lo que necesitará de Técnicos cualificados dentro de nuestra organización) o integrar soluciones existentes, ya sea construidas con software libre o propietario. Podemos mencionar algunas como Magnolia, Magento, Prestashop e incluso WordPress, con plugins específicos para comercio electrónico, hasta con soluciones multidivisa.

¿Cuál es la plataforma tecnológica que mejor se adapta a nuestro negocio?

Sistema logístico C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

A la hora de vender online, después de la plataforma tecnológica es el más importante, ya que es el que nos permitirá prestar el servicio que nuestros clientes esperan. Tendremos que valorar, entre otras, las necesidades, o no, de dotar espacios de almacén específicos, propios o ajenos. O contar, además, con los servicios de un operador logístico. Quizá habrá que utilizar transportes especiales, por ejemplo para productos perecederos. O tendremos que elegir entre agencias de transporte de paquetería o el uso, por ejemplo, de Correos. Incluso, contar con un transporte propio.

Aquí también podrían ser necesarios recursos humanos adicionales o especializados, sobre todo para atención al cliente en todo lo relativo a los pedidos.

¿Cuál es el nivel de complejidad que debe alcanzar el sistema logístico de nuestro negocio?

Medios de pago C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

No menos importantes son los medios de pago que facilitarán la compra a nuestros clientes, además de dotarles del imprescindible entorno de seguridad y confianza que necesitan para que su experiencia de compra online sea satisfactoria. ¿Bastaría, por tanto, con aceptar medios de pago tradicionales, como puede ser una transferencia o pago contra reembolso o serán necesarios otros como las tarjetas de crédito, naturalmente Paypal, etc.?

¿Qué medios de pago serán más cómodos y convenientes para eliminar frenos de nuestros clientes?

Aspectos legales C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

¿Conocemos los requisitos legales en cuanto a protección de datos de nuestros futuros clientes? ¿Sabemos todo lo relativo a la aceptación de envíos de publicidad? ¿Cuál es la legislación a la que nos tenemos que acoger de cara a las garantías que tendremos que ofrecer? Probablemente necesitaremos asesoría y formación sobre nuestras obligaciones en ese aspecto.

¿Cuál es la normativa que debemos cumplir obligatoriamente?

Recursos humanos dedicados C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Un aspecto vital a la hora de plantearse la implantación de una tienda online es si podremos afrontarlo  con los recursos de que disponemos. Si nuestra oferta realmente ofrece valor a los clientes, es de esperar que pronto empezarán a recibirse pedidos que tendremos que atender, y surgirán las primeras dudas e incidencias, porque nuestros clientes necesitan un tiempo de conocimiento y adaptación a la nueva web. Para adelantarnos a esto tendremos que pensar, entonces, en si nuestra plantilla es capaz de afrontar esas nuevas funciones, tales como encargarse del flete de los pedidos online, o la atención al cliente telefónica, o será necesario personal adicional y, quizá más especializado. Puede que al principio baste con una buena formación y eso también habrá que realizarlo con la antelación necesaria.

¿Necesitamos dotar la empresa de recursos humanos adicionales para afrontar un proyecto online o, al menos, necesitamos formarnos?

Marketing online C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Hoy día, en el momento que nos planteamos tener presencia online, ya no basta con tener una web. Hay que participar también de las Redes Sociales. Como empresa, nos proporciona la oportunidad de construir una comunidad en torno a nuestra marca, así como conocer de primera mano lo que agrada y motiva a nuestros clientes, tanto reales como potenciales, así como lo que les disgusta. De ese modo, podremos adaptar nuestra oferta y conseguiremos una conexión y adhesión reales por su parte, engagement.

En el caso de una tienda online, esto no es opcional, sino imprescindible, y lo suficientemente complejo como para que necesitemos la ayuda de profesionales que dominen el medio.

De otro lado, y éste como primer aspecto a tener en cuenta, la calidad del contenido sobre los productos que vamos a vender es clave para atraer a nuestro cliente. Si las posibles dudas que le surjan no están resueltas en la web, no tiene otro modo de resolverlas y, por tanto, notará la carencia de un vendedor, por lo que probablemente habremos perdido la venta.

¿Podríamos gestionar nosotros mismos el contenido de la web y el social media o necesitamos personal cualificado contratado o externalizado?

Éste, sin duda, es un repaso somero de lo que implica la implantación de una tienda online. Sobre todo pretende ser una llamada de atención para aquellos que os lo podéis estar planteando. La oportunidad está ahí y debe aprovecharse con unos mínimos de calidad que, si bien, no nos van a garantizar el éxito, al menos nos evitarán muchos dolores de cabeza.

Fuente ilustraciones: Imágenes prediseñadas de Windows.
C de Contenido en 365 reflexiones para el éxito

Presentación del libro “365 Reflexiones para conseguir un negocio con éxito”

Cuando el pasado verano conocí personalmente a Raúl y contó el libro que tenía en proyecto, me pareció tan buena idea que, cuando me comentó la posibilidad de participar en él con un artículo, no me lo pensé dos veces.

Libro 365

Más de 300 profesionales de distintos sectores empresariales, coordinados por Raúl Loro Rubio, para dar respuestas a cómo conseguir el éxito y para qué. En sí, haber logrado el proyecto ya es todo un éxito.

La primera fase es un libro digital que será presentado el día 10 de abril a las 21:00 en la sala B12 en calle Joaquín Costa 27. Raúl Loro, JAM (Jóvenes Abogados en Movimientos), AJE (Asociación de Jóvenes Empresarios), Hailo, La Escuela de Inversión, Abogados y Procuradores e Innova Asistencial se han unido para dar un servicio especial a este evento que será muy diferente al resto de actos de presentación de libros. Hablando de éxito o que el éxito hable por sí solo, en Madrid se reunirán expertos de diferentes materias para la presentación de este libro digital, con las intervenciones en directo de algunos de los colaboradores como Juan Haro, Nieves Alonso, Luis Hergueta o María del Mar Ruíz, posteriormente habrá una gran sesión de networking con muchas sorpresas para los asistentes.

Para asistir al evento  ticketea.com o manda un correo a 365paraelexito@gmail.com con el nombre y el número de invitados. Entrada gratuita, aforo limitado.

Si deseas conocer más sobre el proyecto, o no puedes asistir a la presentación, puedes encontrar información en www.365paraelexito.com

No me queda más que agradezcer a Raúl la oportunidad que me brindó de participar en este gran libro y espero con mucha ilusión el jueves para poder compartir con él, y el resto de coautores, el encuentro y el networking.