El pequeño comerciante frente a las Redes Sociales. La importancia del contenido.

Estos días varios pequeños comerciantes de diferentes sectores me han consultado, ya que se están planteando el uso de redes sociales para sus negocios.

Con frecuencia, el primer freno que encuentran es que no están habituados a manejar las redes a nivel personal. Esto les hace sentirse en franca desventaja frente a otras personas con las que se comparan y que sí lo hacen.

“Tengo que ponerme con esto de las Redes, pero no tengo ni idea, y no sé por dónde empezar. Tengo amigos que usan Facebook y se manejan de maravilla, pero yo soy muy torpe”. – Dicen, por ejemplo.

Seguramente daría menos miedo atreverse si pensamos que las redes sociales son un canal de comunicación y de interacción con otros. Entonces, en realidad, solo hay que pensar en conversar. Y eso lo hacemos todos ¿verdad?

Otra de las dificultades que se añaden a su falta de manejo, es que en realidad no están completamente seguros de que eso sirva para algo. Han oído en todas partes frases como “El que no está en internet, no existe”. Y, en cierto modo, tienen miedo de que sea verdad. Por eso piensan que, antes o después, tendrán que tener una página web y  perfiles, al menos, en las redes sociales más conocidas.

A mí en estos casos me gusta decir una frase parecida, pero que le aporta al asunto un matiz muy diferente. “Si no estás en internet, no existes… en internet”. Y, por supuesto, no es que piense que no deben estar, sino que no estoy de acuerdo en que sea una obligación y un seguro de éxito. No se puede generalizar algo que ha funcionado muy bien solo para algunos y que, sobre todo, requiere un esfuerzo que muchas veces no se tiene en consideración.

Cada negocio tiene unas características que lo hacen diferente de los demás, empezando por el entorno físico en que se encuentran, el sector de actividad, los productos que comercializan, o los vendedores que atienden a los clientes, por mencionar algunos. Por supuesto, y como factor más importe, la clientela habitual, y potencial. En mi opinión no hay que estar en Internet para existir, sino para que nuestro negocio no pierda las oportunidades que el uso del Social Media puede ofrecer. Y esto ha de hacerse de manera profesional para conseguir resultados reales.

Otra barrera bastante limitante para lanzarse definitivamente al mundo online es la falta de discurso: “Muy bien, empiezo a abrir perfiles en las redes y, luego, ¿qué digo?”. – Es la pregunta más común.

Creen que tienen que dar información sobre su negocio, como los horarios, o el mapa de situación del local, o sobre los productos que ofrecen, y poco más. –“Y una vez dicho esto, ¿qué más queda?”. Pero muy pocos piensan lo qué a sus clientes les interesaría saber, en realidad. En este momento es cuando empezamos a hablar de contenido.

“¿Has pensado en contar lo que ocurre en este establecimiento?”. –Les digo yo. “Durante todo el día están entrando aquí personas que preguntan dudas, que quieren soluciones para sus problemas, o que te cuentan cosas”. –Y no solo eso. “¿Cuántas anécdotas divertidas has vivido durante todos los años que la tienda está abierta? ¿No te gustaría comentar todo eso con tus clientes y que os podáis reír juntos?”.

Es que en las tiendas “pasan cosas”. Y ahí tenemos una fuente inmensa de contenido, sin olvidarnos, por supuesto, de esa información práctica para los clientes que mencionábamos antes.

Aquí es donde tenemos que introducir otro concepto: la estrategia. Por muy pequeño que sea el negocio, es necesaria una estrategia. Es decir, saber de antemano qué clase de empresa queremos ser para nuestros clientes, ¿Quiénes son éstos? ¿Qué necesitan? ¿Cómo podemos solucionar aquellas necesidades que plantean? Esta estrategia nos hará marcarnos unos objetivos a conseguir, de este modo trabajaremos con una meta y adecuaremos nuestras acciones para lograrla.

Esto incluye las Redes Sociales, para las cuales también hay que definir una estrategia y planificar el contenido que la marca compartirá en ellas. –No hay que olvidar que no es necesario ser una empresa multinacional conocida en todo el mundo para tener una marca. Una PYME también tiene su marca. Y ésta es la que debemos conseguir que nuestros clientes sientan suya. Debemos construir una comunidad de la que se sientan orgullosos de formar parte.

En resumen:

  • Ante las dudas y el desconocimiento, confiar en un profesional del Marketing Digital para iniciarse y que gestione adecuadamente nuestras redes.
  • Ante la desconfianza en el resultado del trabajo en redes, saber que éstos no se obtienen inmediatamente, sino que hay que dar tiempo a la construcción de nuestra comunidad y a la difusión de nuestros contenidos.
  • Ante el miedo al mundo desconocido de internet, atrevimiento. Las nuevas generaciones empujan con fuerza y no podemos quedarnos atrás, sino ser capaces de guiarlas.
  • Ante la falta de discurso, la construcción de una buena estrategia de contenidos que empiece en la web y continúe en las redes sociales.

Nadie puede asegurar un éxito rotundo, pero al menos las Redes Sociales se habrán convertido en nuestras aliadas.

WordPress. La aventura continúa

Hace ya algunos meses hablé sobre un evento muy especial para mí, el WordCamp Málaga Después de más un año trabajando con una página hecha con WordPress y construyendo, día a día, esta propia página, cada vez me va gustando más esta herramienta.

Es impresionante cómo cualquier simple blog se va enriqueciendo con solo añadirle unos cuantos plugins (solo los necesarios, dicen los expertos, porque, de lo contrario, el rendimiento de la página disminuiría considerablemente). Así, nos encontramos páginas muy completas utilizando este  gestor de contenidos.

WordPress impresiona, no solo por su uso, sino también por sus datos. Una quinta parte de todo Internet es WordPress. De hecho, el 60% de todos los blogs está hecho con WordPress. Así que no es sorprendente que haya un gran movimiento mundial en torno a él.

El último evento al que he tenido la suerte de asistir, ha sido el WordPress Day Madrid. ¡Por fin en casa, y madrugando lo justito! Los anfitriones han sido el grupo organizador del Meetup WordPress Madrid, Felix Zapata e Ignacio Cruz que, junto con Manríque Díez y María Sánchez Cavadas estuvieron todo el tiempo atentos a que todo funcionara.

Una vez más este encuentro con gente de la comunidad WordPress no me decepcionó, además de servirme para medir mi propio nivel y darme cuenta de que aunque las ponencias de usuario ya se me quedan algo cortas, estoy muy lejos de las de desarrollador. Quizá nunca llegue a alcanzar ese nivel, teniendo en cuenta que no me dedico a ello, pero me quedo contenta con todo lo que poco a poco voy aprendiendo.

Hubo muchas ponencias interesantes de las que se puede ver una muestra en video A  mí me gustaron especialmente las de Fernando Tellado, El contenido es el rey, el SEO su ejército y WordPress su castillo y la de Pedro Santos sobre seguridad Cómo proteger nuestro WordPress de ataques de fuerza en bruto

Pero lo mejor de todo fue el  gran ambiente que compartimos y la gente ya conocida que encontré, y la nueva que conocí. Además, gracias a los patrocinadores disfrutamos de desayuno, comida y hasta cañas al final del día, y todo gratis. No se puede pedir más por menos.

Los organizadores han dejado el listón muy alto para el próximo evento II WordPress Meetup Marbella 2014 que se celebrará el 30 de, mayo y sin duda seguiré, de un modo u otro. Todo, para seguir aprendiendo y compartiendo con esta gran comunidad que es WordPress.

WordPress Day Madrid - CdeContenido

Foto de grupo en WordPress Day Madrid – Autor Félix Zapata

La venta a granel con condiciones mínimas, no es hacer marketing

Ayer me sucedió algo que me hizo reparar en cómo a veces el afán de conseguir una venta grande, produce precisamente el efecto contrario, es decir, no conseguir vender en absoluto.

Eran más de las 14:30h. Me encontraba en la calle, haciendo algunos recados y, viendo que todavía tardaría más de 1 hora en volver a casa y no tenía comida, pensé que sería una buena idea comprar algún tentempié o, simplemente arreglarme con una comida frugal.

Lo que tenía más a mano era una pequeña tienda de productos gallegos, donde anunciaban, seguramente con cierto orgullo, pan de leña. Así que entré con idea de comprar al menos un buen pan y, quizá algo con qué acompañarlo. La tienda era muy pequeña, pero estaba repleta de un surtido de panes de diferentes formas y tamaños, latas, legumbres y algunos embutidos. Sin embargo lo que llamó mi atención fue ver en el mostrador unas hermosas empanadas que, ciertamente, tenían muy buena pinta.

Le dije a la señora que quería un trozo de una de aquellas empanadas para arreglarme con la comida y, cuál sería mi sorpresa, cuando me respondió:

- Tiene que ser la mitad.

- Pero…, yo solo quería un trozo, para comer ahora… – le dije. Y ese trozo partido tendrá al menos 1Kg.

- Si, aproximadamente. Lo siento – me respondió con una sonrisa, un poco forzada, – pero tiene que ser la mitad.

- Entonces, no, gracias. – Dije yo. Y salí de la tienda.

Cambio de planes, me dije. Porque no estaba dispuesta a cargar con 1 Kg. de empanada que no necesitaba.

Y en ese momento reparé en una carnicería, enfrente, donde también tenían fiambres. Sin embargo en mi cabeza todavía seguía la dichosa empanada. Y, ¿casualidad?, también allí vendían empanadas. Tras el mostrador recogía la tienda para ir a comer una anciana de pelo blanco, a la que expliqué que quería algo para arreglar rápidamente mi comida, y aunque las empanadas estaban frías,  me convenció para llevar un trozo de una de atún con pimientos, bajo la promesa de que iba a estar muy buena. Por supuesto cortó exactamente la cantidad que yo le indiqué y consiguió una venta de más de 3 euros, que la otra tendera, perdió.

¡Fijaos qué sencillo! Se trata, simplemente, de ofrecerle al cliente aquello que necesita en el momento que lo necesita. Como dice una frase del libro Vender es fácil, si sabe cómoVende lo que le gusta a tu cliente, no lo que te gusta a ti”.

Hoy día se venden productos a granel para satisfacer una necesidad más de nuestros clientes, que es comprar la cantidad exacta que éste desea, no una cantidad previamente definida por el fabricante en un envase,  y estandarizada según los consumos medios estudiados por el distribuidor. Sin embargo, hay quien simplemente entiende el producto a granel como una oportunidad para vender una mayor cantidad y, sencillamente, se equivoca. Porque le puede ocurrir lo que en la anécdota que he narrado. Que no consiga vender ninguna cantidad en absoluto, ya que no está persiguiendo la satisfacción de su cliente, sino la suya propia.

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Photo credit: krumdieck from morguefile.com

Negocio, diseño y programación. Los 3 factores inseparables de una web.

Como contaba en la anterior entrada ¿Por qué escribir sobre WordPress?, he tenido ocasión de conocer la comunidad WordPress, e intercambiar muchos comentarios e información con programadores y desarrolladores web. Varios de los comentarios recurrentes eran los siguientes:

  • Los clientes se quejan del resultado de los trabajos, o de que son caros, pero no tienen en cuenta la formación necesaria para haber podido llegar a hacerlos o el trabajo que hay detrás. Además, cuando hay que hacer cambios, estos implican más trabajo y, por tanto, más coste. Y eso no lo ven.
  • Hay gente que está vendiendo páginas web a dos duros pero hace trabajos que no valen para nada y dejan clientes insatisfechos y desconfiados cuando vienen a gente experta.
  • Los clientes no saben lo que quieren o ven una página y dicen que quieren la suya igual, pero cuando no funciona como esperaban, o el resultado no es igual, se quejan.

Esta problemática es bastante común cuando se trata de PYMES o autónomos. Una PYME, generalmente, desea incorporarse al mundo online pero cuenta con muy pocos recursos y además tiene mucho desconocimiento. Entonces, no es infrecuente que tope con aprovechados que le colocan páginas web de muy baja calidad, muchas veces a un alto precio, y le dejan empantanado con un problema que al final le hace detestar todo lo que tiene que ver con el online. O bien, no se entiende con el informático que, para un profano, habla un lenguaje incomprensible. Y no consigue obtener de él el trabajo que realmente necesita.

En la gran empresa, hay algunas similitudes, aunque afortunadamente el nivel de conocimiento y experiencia de los equipos digitales ha mejorado mucho con los años. Aquí entran en juego 3 factores. De un lado la empresa, que necesita construir su web. De otro una agencia que realizará el diseño en consonancia con la imagen de la empresa, y de otro los Informáticos que deben programar aquello que el cliente ha pedido y el diseñador ha plasmado.

En ocasiones a la hora de desarrollar estos proyectos se desencadena una dinámica en la que la empresa acusa a la agencia de no tener ideas, a su vez la agencia acusa a los informáticos de no poder integrar sus diseños, y éstos sencillamente dicen que determinadas cosas no se pueden hacer, muchas veces porque no se habían previsto en el momento de la definición del proyecto.

Esta última, la definición del proyecto, es exclusiva responsabilidad del cliente que, aunque con ayuda y asesoramiento sobre el entorno online, es quien debe haber definido su negocio. Independientemente de que todo evoluciona y a gran velocidad, la claridad con que el modelo de negocio esté definida es lo que va a marcar que un proyecto arranque con cierta seguridad de éxito.

En mi opinión, cuando una empresa, grande o pequeña decide afrontar un proyecto web, debe hacer un esfuerzo en aclarar no solo qué va a hacer con la web, sino cuál es la estrategia de su negocio. El diseño no debe condicionar el modelo de negocio, ni las herramientas informáticas, sino que diseño y herramientas deben estar al servicio del primero.

Decidir la estrategia de negocio y los objetivos y acciones que habrá que plantear para implantarla, es labor exclusiva del empresario. Y, sobre todo en el caso de las PYMES éste deberá hacer un esfuerzo para salir del consabido “quiero vender más”. Está claro que ese es un objetivo claro, pero para conseguirlo, debe responder a una estrategia, y la web es un medio más para servir a ésta.

Para que un diseñador “dibuje” correctamente debe saber, por ejemplo si el negocio necesita un amplio espacio de exposición, para lo que utilizará, por ejemplo galerías de imágenes. O bien si, por ejemplo, estamos hablando de un e-commerce, ¿Cómo de complejos son los productos? ¿Necesitarán muchas páginas de información que les acompañen? ¿Qué tipo de imágenes? ¿Cómo es el proceso de venta?…

Así, los informáticos tendrán en cuenta todas esas necesidades para programar correctamente los gestores de contenidos y que los editores tengan las opciones necesarias para poder construir aquello que se pretende mostrar.

Seguro que un buen diseñador propondrá varias opciones para solucionar los requerimientos del negocio y verlos pintados ayudarán a la empresa a decidir y quizá también a cambiar o mejorar algún detalle de su proceso. Y si todo lo anterior se ha hecho correctamente, los informáticos conseguirán que los usuarios finales dispongan de las funcionalidades necesarias para realizar un trabajo adecuadamente optimizado y productivo.

Porque si no se actúa así, puede ocurrir que el diseñador acabe definiendo el negocio a la empresa, lo que es altamente contraproducente. Y el informático dejará lagunas que impedirán el aprovechamiento adecuado de las funcionalidades de la herramienta, con lo que el trabajo de los editores se resentirá y la experiencia de usuario será mala.

Desde mi punto de vista, los tres factores son inseparables y necesarios. Y deben estar bien coordinados. Aun así, el desencadenante del planteamiento del proyecto es una necesidad de negocio y es, por tanto, el determinante para la perfecta consecución del mismo.

Descubriendo la comunidad WordPress

Mi intención no era escribir en este blog sobre WordPress. El CMS sirve para construir la web y nada más. Aquí se escribe sobre otras cosas…

wordcampSin embargo algo ha cambiado después de unos días intensos alrededor de esta herramienta. Primero haber asistido a @WordcampMalaga. Y después, continuar con otro evento de Meetup WordPress Madrid y finalizar con un HangoutON, tengo la sensación de haber recibido un master en la herramienta. Quizá es algo exagerado, quizá bastante, pero en pocos días he conseguido la inmersión necesaria para centrarme en el gestor y poder profundizar en aquellos problemas y necesidades de las webs que gestiono.

No recuerdo dónde, pero había oido a alguien decir “Para mí, WordPress es poesía”. Y yo me dije: “¡Hala, qué friki! Después he visto que en la home de www.wordpress.org figura la frase “Code is poetry”, así que esa persona simplemente seguía la máxima de la marca. Pero no deja de ser llamativa.

Cuando no eres un nativo digital sino que has ido evolucionando con las herramientas informáticas y además tu formación no ha sido tecnológica, acudir a un evento como Wordcamp es una especie de acto de fe. “No se cómo me voy a comunicar con toda esta gente”. Porque claro, a pesar de haber trabajado 9 años con CMS’s y en una web de las de 1,5 millones de visitas al mes, una no se cree una friki, ni una geek. Porque no he mamado de la fuente de la informática.

Sin embargo llegas al evento y te das cuenta de que lo que dice toda esa gente, que tu creías que hablaba en otro idioma, se entiende y empiezas a pensar que te manejas con el idioma. Y te empiezas a sentir menos “bicho raro” en un entorno de “bichos raros” para la mayoría de los mortales. Por fin las palabras que oyes tienen sentido en tu mente y ésta es capaz de procesarlas y logras ¡aprender!

Después de casi una semana de alta inmersión teórica viene el tiempo de prácticas en el que toca intentar colocar en tu web todo lo que has aprendido. Y lo mejor, es que ahora sabes que cuentas con una comunidad de millones de personas que están en esta guerra de construir proyectos web con WP, y entonces dejas de tener miedo… A preguntar y que parezca que no sabes lo suficiente, a romper algo, a destrozar el sitio que tienes entre manos. Porque has puesto cara a una parte de esa gente que imaginabas pegada a las pantallas de sus ordenadores y hablando en un idioma que creías que no era el tuyo en absoluto.

Es posible que alguien espere leer alguna explicación técnica sobre plugins o sobre código, o sobre algo práctico de la herramienta, pero en este caso, mi opinión es mucho más personal. Y esto me lleva a concluir que una vez más me he podido dejar llevar por la magia de las redes sociales porque detrás de todo lo que vemos en las pantallas hay personas. Y la esencia de éstas permanece, con o sin pantallas, con o sin redes.

Solo me falta dar las gracias a todos los que, conmigo, han formado parte de estos eventos y decir que estoy deseando seguir avanzando en WordPress para poder, yo también, contribuir a la grandeza de esta comunidad.

Marketing con causa. H&M lo pone en práctica

En el libro Marketing 3.0, de Kotler, se definen las principales tendencias del Marketing a partir de la era de la información e internet. Hablamos de la era social, en la que toda la población mundial está potencialmente comunicada entre sí. Y una gran parte de nosotros lo estamos, realmente.

Estas tendencias dibujan empresas que comparten los valores de la humanidad, y pueden llegar a solucionar conflictos globales. Organizaciones que transmiten comportamientos éticos e implicados desde los trabajadores de la zona más baja de la pirámide de la organización, hasta su cúspide -que cada vez es más ancha, por otra parte-.

El marketing ha seguido una evolución desde los inicios, donde los esfuerzos se centraban en el producto. Las empresas producían y el marketing trabajaba para hacer llegar a los consumidores su producción. Se trataba de un marketing racional y funcional. Marketing 1.0

A éste le sucedió un marketing cuyas técnicas se sofisticaron, creando experiencias en las que el potencial consumidor pudiera verse reflejado e imaginar la satisfacción que obtendría en un mundo idealizado consumiendo los productos. Un marketing emocional y aspiracional. Marketing 2.0

Es ahora, cuando la Humanidad se globaliza cada día más, cuando los intercambios culturales y sociales están a nuestro alcance, cuando podemos conocer estilos de vida diversos, compartirlos e impregnar los unos con los otros. El nuevo marketing es aquel que apela a la esencia del ser humano, a sus valores intrínsecos, aquellos que son comunes a toda la Humanidad. Un marketing espiritual. Marketing 3.0

Ya no sirve que una marca les cuente a los consumidores cómo van a sentirse usando su producto. Ahora es el propio consumidor el que le cuenta su realidad a la marca. El que le dice si realmente le gustan sus productos o si tiene que cambiarlos. Y todo ello bajo un prisma en el que el hombre cada vez se aferra más a unos valores comunes de bienestar personal.

El hombre de nuestra era está híper-informado, conoce ventajas e inconvenientes de casi todo lo que le rodea. Puede intercambiar puntos de vista con personas de los 5 continentes y encontrar nexos de unión a través de las redes sociales. Precisamente esos nexos de unión son aspectos como la protección del medio ambiente, la salud de las personas con los avances médicos y alimentarios. O la educación, favorecida por la expansión de las conexiones on-line.

Por tanto las empresas no tienen que quedarse en meros productores o generadores de experiencias,  sino actuar como modelos de la sociedad y con su potencial internacional, abanderar causas que contribuyan a construir un entorno mejor para las personas.

contenido marketing con causa caso h&m

Folleto campaña “Larga vida a la moda” de H&M – Imagen:  C de Contenido

Un ejemplo de este tipo de marketing es el programa #HMConscious, de la empresa H&M, la cual declara que su visión es que todas sus operaciones se lleven a cabo de un modo que sean económica, social y medio ambientalmente sostenibles. Para desarrollar esa visión lleva a cabo campañas como la que está ahora en vigor en muchas de sus tiendas en España, “Larga vida a la moda”. Esta campaña, iniciada el pasado febrero, consiste en la recogida de prendas usadas para ser posteriormente recicladas y convertidas  en textiles para otro tipo de uso. O bien pueden ser incluso vendidas como prendas de segunda mano en países del Tercer Mundo.

A cambio, la persona que contribuye al programa aportando su ropa usada, recibe un vale descuento para su próxima compra.

La campaña es internacional, y en partenariado con I:CO, líder mundial en reciclaje de textil y zapatos. De febrero a septiembre de 2013 se habían recogido casi 2 millones de Kg y donado casi 40.000 € en todo el mundo. Fuente http://www.hm.charitystar.com/en/home/

La campaña, que hemos conocido visitando la tienda es, sobre el papel, una gran acción de marketing ya que cumple varios objetivos:

  1. Mejorar la imagen de la empresa, ya que ésta se muestra frente a sus consumidores como una marca responsable con la sostenibilidad del planeta: No tiramos la ropa, la reciclamos  o la reconvertimos, y además ahorramos energía.
  2. Redoblar su refuerzo de imagen porque declara que los beneficios  que obtiene de estas operaciones, son para remunerar a los clientes que colaboran en la campaña, hacer donaciones en obras de caridad de organizaciones locales en cada país, e investigar en el desarrollo de e innovación del reciclaje.
  3. Incrementar la frecuencia de visita a las tiendas, ya que el cliente tiene que ir una primera vez al llevar las prendas, y es incentivado a repetir su visita con el gancho del vale descuento, con lo que es doblemente expuesto a la atracción de compra.
  4. Implicar activamente a los clientes, on y off line.  En la web http://www.hm.charitystar.com/en/home/ se puede ver el estado de la campaña por país y a qué organizaciones van destinados los beneficios obtenidos.
  5. Aprovechar recursos ociosos de transporte, utilizando los camiones de entrega de las tiendas, con lo que se reducen o eliminan los retornos en vacío.
  6. Ganar ventaja respecto a su competencia en posibles planes semejantes,  al retirar del mercado prendas de cualquier marca, no solo de la suya.

Sin embargo hay que prestar atención a las reacciones de los usuarios que interactúan con la marca, para percibir el grado de credibilidad de estos programas.

Los últimos días nos hemos encontrado en Twitter un concurso para promoverlo:

El seguimiento es reducido, a pesar de utilizarse también Facebook, pero la mayoría de comentarios leidos son positivos y favorables a la esencia de la campaña.

Será interesante seguir este tipo de acciones y comprobar si el futuro del marketing dibujado por Kotler y otros autores, se va cumpliendo.

C de Contenido en e-show Madrid

Impresiones sobre eShowMadrid 2013. Feria de E-Commerce, Marketing Online, Hosting, Cloud y Social Media

Un año más la visita a eShowMadrid, feria puntera del medio online, es obligada. Aunque el contenido da para muchas páginas, no hay que dejar para más tarde las primeras impresiones.

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Los diferentes espacios temáticos dedicados dan una idea de las principales tendencias que ha tratado la feria. El primer motor de atracción ha sido el e-commerce, tanto a pequeña como a gran escala, y eso se percibía desde la entrada. Multitud de stands con empresas dedicadas a la creación de webs, el transporte, los medios de pago o los procesos de venta online. Y una gran animación alrededor.

Otros grandes espacios fueron los dedicados a Digital Signage con vistosos stands donde los expositores mostraban cómo aplicar la tecnología digital a la señalética, escaparatismo o publicidad exterior.

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Stand de la empresa de digital signage playthte.net, ganadora del e-Award a la categoría. Fotografía CdeContenido

Por supuesto ha habido una zona mobile patrocinada por Vodafone, donde se ha tratado, entre otros temas, sobre la penetración de los smartphones y la necesidad de aprovechar esta oportunidad para el m-commerce, es decir, el comercio electrónico desde dispositivos móviles. Sin olvidarnos de las apps.

Otra gran tendencia es la comercialización multicanal, con la explosión del mobile, la transformación del retail con fenómenos como el showrooming, y cómo las empresas no solo pueden, sino que deben utilizar todos los canales a su alcance para conectar con sus clientes. Combinación es una palabra repetida en muchas ocasiones. Todo esto se ha escuchado en el Net Fashion Forum, el espacio del congreso dedicado al retail.

La tendencia, general en cualquier sector, pero especialmente el tecnológico, es el autoempleo y el emprendimiento y Womenalia, con su evento Start-up Day, ha conseguido uno de los más destacables éxitos de la feria. Muy acertado que pusieran unos mini stands a disposición de las finalistas a su concurso de emprendedoras. Por cierto, la ganadora fue MatMax, una empresa que no es precisamente femenina. Se trata de un catálogo interactivo de precios de materiales de construcción, dirigido a profesionales de su sector.

La publicidad ha sido también un sector muy presente en el espacio del congreso y se ha puesto  de manifiesto que La crisis ha conseguido que los anunciantes controlen mucho más su inversión y que los creativos, después de ciertos éxitos y algunos fracasos estrepitosos, dediquen sus esfuerzos a crear contenidos realmente atractivos para los consumidores.

Fue agradable comprobar que los publicistas, tratan de evolucionar en este mundo audiovisual complejo, y han comprendido que la potencia de las campañas no está solo en el dinero que se invierte, sino en la creatividad, combinada con una buena distribución de los anuncios en los soportes pertinentes. Ya no vale gastar cantidades industriales de dinero para crear campañas virales, cuyos resultados son dudosos.

Chus Rasines - Director Creativo de Obilvy, Santiago Oliete - Director General de Ebuzzing España y Manuel G.Cordero - Director General de Havas Stports&Entertainment

Chus Rasines – Director Creativo de Obilvy, Santiago Oliete – Director General de Ebuzzing España y Manuel G.Cordero – Director General de Havas Stports&Entertainment, en la mesa redonda sobre branded content. Fotografía C de Contenido

No faltaron espacios dedicados a otras grandes tendencias en marketing digital como son la Gamificación o el Big Data. Sin olvidar el SEO y la analítica web, aspectos básicos para un buen desarrollo del negocio online.

Y evangelización, mucha evangelización. A un público mayoritariamente joven, pero también salpicado de profesionales con amplia experiencia  en el sector, y otros menos experimentados, pero igualmente interesados en el mundo on-line.

También hubo tiempo para la formación, como el taller de la herramienta para presentaciones Prezi que, desgraciadamente, fue a justo antes de acabar la feria.

Como dicen que “cada uno cuenta la feria como le va en ella”, ahora es vuestro turno para contar vuestras propias impresiones.

La venta como servicio. Un enfoque diferente

contenido servicio cliente

Los fundamentos del Marketing clásico dicen que éste es el conjunto de actividades o técnicas cuyo fin es proporcionar satisfacción al cliente mediante procesos de intercambio.

Sin embargo a lo largo de mi trayectoria profesional he conocido a muchos vendedores, a los que la sola idea de tratar (lidiar, decían ellos) con los clientes era un verdadero sacrificio.

Lejos, entonces, de pensar en la satisfacción que les proporcionarían, estos vendedores tenían como objetivo “colocar” a los clientes el producto que fuese, o ni siquiera eso, para que volviesen cuanto antes por donde habían venido.

A los vendedores natos se les suponen ciertas cualidades, como su sociabilidad, su apertura, o su visión, además de ser buenos comunicadores. Sin embargo, no todos los que venden (y en muchos momentos de nuestra vida, todos lo hacemos), poseen necesariamente esas cualidades innatas.

Hay una  que, desde diversos ámbitos de la sociedad actual, se trata de entrenar: la empatía. Y la empresa no es una excepción sino, por el contrario, parte muy activa en el desarrollo de esta habilidad para mejorar la atención al cliente.

La definición de Empatía que encontramos en la RAE es la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. O dicho en un lenguaje llano, “ponte en mi lugar”

Generalmente un cliente que visita una tienda busca una solución a un problema. Incluso cuando se acerca solo para pasar un buen rato de compras. En este caso las necesidades a cubrir son las de diversión, o sentirse atractiva, o seductor o, incluso, hay quien busca sentirse menos solo, o compensar un mal día.

Entonces, un vendedor debería realizar el proceso de identificar lo que ese cliente espera obtener con la transacción que previsiblemente va a realizar. Y tras esa identificación, decidir cómo proporcionarle la tranquilidad de ánimo que espera sentir cuando su compra lo convierta en un ganador.

Seguro que muchas personas dirán que el trato directo con el público es agotador, que a un comercio acude gente de toda condición, carácter y naturaleza. Y tienen razón.  Claro que hay que saber qué preguntarle a los clientes para averiguar lo que necesitan y poder ofrecerles el producto adecuado y, argumentando, conseguir la venta. O cómo controlar y manejar conflictos y reclamaciones, o las fórmulas más adecuadas para dirigirse a ellos.

Todo eso forma parte de las técnicas de venta que se pueden entrenar.

Sin embargo, no hay ninguna técnica que supere a la de afrontar la venta como una oportunidad de prestar un servicio al cliente, recordando aquello de tratar a los demás como nos gustaría a nosotros ser tratados. Somos personas y como tales, ¿qué mejor que poder servir a nuestros semejantes?

Ilustrémoslo con un toque de humor… ¡venido de Alaska!

contenido limpio lleno balizado

Limpio, lleno, balizado. Del retail a la web.

Una de las lecciones básicas que aprendí cuando pisé por vez primera una tienda de la cadena de hipermercados en la que trabajé es que los lineales* debían estar siempre limpios, llenos y balizados.

contenido limpio lleno balizado

Limpios, para que al cliente que se acercase a ellos no le dieran ganas de salir corriendo en dirección opuesta. A nadie le gusta ir de compras y volver a casa sucio.

Llenos, para que la sensación de masificación* estimulase la compra. Está estudiado que si ves potencia* en una cabecera o un lineal, te sientes inmediatamente atraído, por lo que las probabilidades de compra aumentan.

Balizados, es decir, con sus correspondientes etiquetas y carteles informativos, que manera que el cliente que necesitara alguna información pudiese encontrarla, al menos una pequeña descripción y el precio. Esto es muy importante para fomentar la venta autoservicio y que el cliente pueda escoger su producto y completar la transacción, con el paso por caja, sin ayuda de un vendedor.

Hoy la venta ha cambiado, como todos sabemos, gracias a la red, y las superficies de venta física deben estar en continuo proceso de adaptación. Por ejemplo, nos encontramos con el fenómeno del showroomming. Y así un sinfín de cambios más.

Pero aquellas 3 sencillas palabras son perfectamente trasladables al e-commerce. Vemos cómo.

Limpio. Al usuario le gusta encontrar una web clara, usable, donde la navegación sea sencilla y pueda localizar fácilmente los productos que busca. Todos hemos visto páginas confusas, donde todo está mezclado y en completo desorden, por no hablar del uso agresivo de los colores o las fotografías de baja calidad. ¿A que cerramos la pantalla inmediatamente?

Lleno. De poco sirve comunicar que vendemos en una web si cuando el usuario recorre las distintas secciones no encuentra más que un puñado de productos, o incluso, secciones vacías. Resta credibilidad a la marca, por lo que también salimos huyendo.

Balizado. ¿Nos sentiríamos impulsados a la compra on-line si encontrásemos, por ejemplo, un montón de fotografías de productos sin una frase que indicara lo que cada uno es, o sin el precio? Es más, dada la relevancia que ha tomado la red para la venta, la existencia de información sobre los productos, su aplicación, instrucciones, etc. puede ser diferencial a la hora de que un usuario se decida a completar la compra. O bien a elegir el producto que posteriormente comprará en el centro comercial. Estamos hablando, en definitiva, de la potencia del contenido web.

¿Habéis visto cómo algo aprendido hace más de 20 años tiene su aplicación en el mundo de hoy? ¿Conocéis más ejemplos que podáis aportar?

GLOSARIO:

Lineal: Espacio de exposición de los productos y los muebles que lo componen, estanterías, góndolas, etc.

* Masificación, Potencia: en la jerga de Distribución Comercial se refiere a la presencia intensiva de uno o varios productos en una zona destacada de la tienda, de manera que llame la atención de los clientes y les atraiga a la compra.

Imagen: C de Contenido

La atención al cliente en Twitter a veces funciona. Caso RENFE.

Hace unos días tuve la ocasión de comprobar la eficacia de Twitter como canal de atención al cliente. Una vez más el off-line se queda corto en relación con el on-line, aunque estemos hablando de la misma empresa.

Ya que no tenía prísa, y la idea de pasar 5 horas leyendo y escribiendo tranquilamente en el tren se me antojaba un plan perfecto, había elegido viajar a Alicante en tren regional con un trasbordo en Alcázar de San Juan, en lugar de hacerlo en el recién estrenado AVE.

Como usuaria convencida de internet, no se me pasó por la cabeza comprar un billete de otro modo que no fuese en la web de RENFE. A continuación recibí  un mensaje de confirmación de la compra con el billete adjunto en .pdf y la siguiente nota:

Nótese que indicaba perfectamente que había que llevar el billete impreso o en el móvil. Perfecto, me dije, porque en ese momento no tenía una impresora a mano, y el viaje era al día siguiente, así que no me molesté más.

Hasta el trasbordo todo transcurrió como había previsto. Comodidad, rapidez razonable, y tranquilidad absoluta para hacer exactamente lo que me había propuesto. Incluida la parte en que el revisor pasó por el vagón controlando los billetes. Le mostré el billete en mi móvil y no dijo nada. ¡Qué viaje más tranquilo!

Sin embargo después del trasbordo la cosa cambiaría un poco a partir del momento en que el interventor se negó en redondo a aceptar mi billete en el móvil. “Usted no lleva título de transporte válido y le tengo que expedir uno nuevo desde la estación en que ha cogido este tren”. No lo podía creer. “Usted no me puede decir que no tengo billete porque lo he pagado y tengo las pruebas”, le dije una y otra vez. “Y, por supuesto no pienso volver a pagarlo”. Agoté todo tipo de protestas, pero no hubo forma de que cambiase de opinión y procedió, con toda ceremonia, a entregarme un ticket con un importe de 30€ que RENFE debía reclamarme puntualmente.

Era descorazonador, sobre todo porque me parecía un anacronismo que la transacción on-line fuera tan fácil y luego una persona pusiese tantos inconvenientes. Además de fastidiarme por completo un plácido viaje.

Por supuesto, ya no pude pensar en nada más que no fuese en los términos de la reclamación, además del trastorno que me podía suponer, por lo que me puse a investigar en la web la forma de hacer cuanto antes una reclamación por escrito. Lo único que encontré fue un foro que no funcionaba muy bien en versión móvil, así que como tuitera de pro, me dije que iba a empezar a contar lo que me estaba sucediendo.

A falta de 1 hora para llegar a destino, comencé mi tarea:

Empiezo a recibir respuestas de apoyo y retuits:

Después del tuit en el que anuncio que voy a estar la siguiente hora pidiendo una solución, recibo respuesta:

Empezamos a cruzar información. Al menos decían que se iban a encargar…

A la vez, seguía recibiendo ánimos de mis seguidores:

El problema tenía visos de solucionarse antes de llegar al destino:

Y pasamos a hablar por DM, lo que me pareció una buena gestión.Todo el tiempo tuve la impresión de estar hablando con alguien que dominaba la herramienta y sus códigos.

Finalmente, apareció el revisor pidiéndome disculpas y agradeciéndome que hubiese hecho la reclamación, ya que esperaba que así les dotarían de más medios para controlar los billetes electrónicos. Por mi parte, no le agradecí nada los 30 euros que estuvieron a punto de cobrarme por su culpa, aunque me quedé satisfecha con la solución:

Así que terminé el viaje y el litigio con una sola idea:

RENFE tiene muchísimas cosas que mejorar pero, al menos, la atención al cliente en Twitter ¡funciona!