Archivo de la categoría: Marketing

Todos los artículos sobre Marketing en general, y marketing online, marketing digital, o marketing de contenidos

Wet Black Friday. Viernes negro a la española

El cielo se ha despertado lloviendo como si se nos fuera a caer encima. Viernes negro, porque lluvia y hora punta se convierten en atasco kilométrico seguro. Pero, además es Black Friday, el día en que los retailers americanos se prometen como el mejor día de ventas del año.

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Centro Comercial Plaza Norte San Sebastián de los Reyes, Madrid – Black Friday

La tradición norteamericana de lanzar el período de compras prenavideñas justo tras el Día de Acción de Gracias se ha ido extendiendo a países europeos y latinoamericanos. España no podía ser menos, acostumbrados como estamos a adoptar costumbres foráneas, como puede ser también el caso de Halloween, con una mezcla de interés por algo que se considera moderno y original, y de cierto apego por nuestras propias tradiciones, que aunque vividas muchas veces con tibieza, no llegamos a abandonar del todo.

Así, en USA donde la Navidad termina el 1 de Enero, tiene bastante sentido comenzar esta campaña un mes antes, pero no deja de ser algo chocante adelantarla en España, donde ese período dura casi 10 días más, no ya a finales, sino incluso a mediados de noviembre. O que, incluso, sea posible ver adornos navideños a finales de septiembre en algunas tiendas.

Tradiciones aparte, lo cierto es que los comerciantes españoles, que han atravesado duras campañas navideñas en años anteriores, necesitan aprovechar todos los días posibles para intentar remontar sus resultados y la liberalización de los horarios de comercio y las rebajas los favorecen.

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Las principales cabeceras de prensa digital se apuntan al Black Friday

Aunque este es un recurso aprovechado sobre todo por las grandes marcas, que son las impulsoras, es en el comercio online donde se esperan grandes progresiones de ventas. Los más optimistas hablan de hasta un 30% de incremento sobre el año 2013.

Aun así, no podemos dejar de preguntarnos si, habiendo creatividad suficiente en este país como para producir campañas como la de Lotería de Navidad o cualquiera de Coca-Cola,  no se podría crear algún acontecimiento de enfoque más local, con el que los consumidores  pudieran sentirse mucho más identificados. Quizá ese tipo de acciones podrían contribuir a fomentar aún más el comercio y, por qué no, mantener tiendas más tradicionales.

Fuente imágenes: C de Contenido

Nueva colaboración en Marketeros Nocturnos. Marketing para Startups

Hacía tiempo que no escribía un post en Marketeros Nocturnos pero el tema lo merecía. El marketing no es solo para las grandes. Las empresas pequeñas y, por supuesto, las Startups tienen que tener un plan de marketing porque una vez iniciado el negocio, puede ser demasiado tarde

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La primera idea a señalar es que hay que contar con un plan y un presupuesto de marketing antes de poner en marcha el proyecto. Un plan, porque no podremos aplicar unas estrategias ni conseguir unos objetivos, sin haberlos diseñado y definido previamente, y para llevarlo a cabo necesitamos presupuesto. Y para una empresa por pequeña que sea, trabajar con una orientación en marketing significa que está realmente centrada en su cliente. Crea los productos que solucionan sus problemas, los pone a su alcance en aquel lugar donde éste se encuentra y cuando los busca y, naturalmente, tiene que conseguir que ese cliente los conozca, y los consuma.

No puedes conseguir ningún objetivo sin un plan. En Marketing tampoco

Que haya que dotar un presupuesto, no significa que tenga que ser elevado. En el caso de las Startups el dinero se sustituye por creatividad y pueden y deben explotar al máximo el potencial que proporciona el Social Media, con presencia y participación activa en aquellas redes sociales donde sus clientes se encuentren. Pero no solo eso. Hay acciones de marketing de guerrilla, que se caracterizan por su alta creatividad y su bajo coste, que se pueden realizar, tanto explotando la viralidad en el on-line, como provocando efectos como la información boca a boca en el off-line. Y además, se puede utilizar también la imaginación para encontrar otras formas de colaboración entre marketeros y startups como el intercambio de trabajo, la publicidad mutua o la agrupación de recursos para contratar servicios.

La imaginación al poder. En el caso de las Startups esto es una máxima

Por último, no hay que olvidar que la actividad de marketing es una carrera de fondo y no basta con un lanzamiento inicial, sino que hay que seguir presente en la mente del cliente, para lograr que mantenga su relación con la empresa y llegue, incluso, a ser un embajador de la marca. Por eso a los esfuerzos iniciales habrá que seguir añadiendo acciones de marketing, a medida que la empresa vaya evolucionando, y conseguir así engagement y fidelización de los clientes.

El marketing en la empresa es una carrera de fondo. Una Startup también tiene que aplicarlo para crecer y consolidarse

Se puede leer el post completo con los tuits en este enlace y revisar la sesión en Twitter con el hastag #MktStartUp

Gestión de crisis en Redes Sociales. El caso Campofrío

Todavía impresiona el incendio de la planta de Campofrío en Burgos, que ha sido una catástrofe para las miles de familias cuyo trabajo depende de esa industria, al igual que para el grupo empresarial que, tal como ya ha anunciado, tendrá que reconstruirla. A continuación se analiza la gestión que la marca ha llevado a cabo en Redes Sociales.

Crisis de Campofrio - C de Contenido

El uso de las redes sociales ha cambiado el modo en que la ciudadanía sigue este tipo de sucesos, y como ha venido ocurriendo en otras ocasiones, como el reciente accidente de autocar de Bullas o el descarrilamiento del tren de Santiago, tanto interesados como curiosos hemos tratado de informarnos por medio de ellas, especialmente en Twitter, la red más inmediata.

Y es en este punto en que el ciudadano, ya sea, o no, cliente o afectado, espera noticias directas de las empresas implicadas, como fue el caso de Renfe, o ahora, el de Campofrío. Cada vez más la Red es el primer punto informativo al que acudimos.

A los pocos minutos de aparecer las primeras noticias de los diarios digitales, muchos corrimos a la cuenta de Twitter @Campofrio_es con la idea de conocer de primera mano alguna información más concreta, como si había trabajadores heridos o fallecidos, si el fuego estaba o no controlado, si había afectado a toda la planta o solo a una parte, o si la población u otras industrias aledañas habían sufrido algún daño.

Sin embargo en la cuenta solo encontrábamos los últimos tuits, a todas luces, programados siendo domingo.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Algunos, luego se vio que más de los que a priori pudiera esperarse, nos atrevimos a comentar sobre la falta de información directa de la marca

Crisis Campofrio - C de Contenido

Solo muchas horas después, en la cuenta de Campofrío se publicaba un comunicado oficial sobre el suceso.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Para, a continuación, pasar a responder prácticamente uno por uno todos los tuits que habían ido recibiendo a lo largo del día.

Crisis Campofrio - C de Contenido

Ante semejante respuesta no quedaba mucho más que darles las gracias y desearles lo mejor, y así fue como reaccionamos la mayoría. Aún seguirían 4 horas más respondiendo tuits, hasta aproximadamente las 24h. Respuestas personalizadas, aunque sin separarse del discurso “Estábamos atentos, pero necesitábamos muchos datos, e información oficial, y a partir del comunicado ya estamos aquí”. Lo que básicamente significaba que hasta que la dirección de la empresa no ha dado el pistoletazo de salida con el comunicado oficial, nadie había podido decir nada.

El lunes todo ha continuado en la misma línea. Tuits de agradecimiento a cada una de las cuentas que les enviaba un mensaje. Durante todo el día y, otra vez, hasta la media noche.

A modo de conclusiones podemos extraer las siguientes, aunque probablemente a algunos se les ocurran más:

Las necesidades comerciales producen nuevos trabajos y modos de trabajar para los que las marcas deben adaptarse

La profesión de Community Manager, a pesar de que las redes nunca cierran, sigue ejerciéndose con horario laboral semejante al del resto de la plantilla de las empresas. Lo hemos podido comprobar porque solo hasta el lunes por la mañana, la mayoría de marcas conocidas, y menos conocidas, no han enviado su tuit oficial de solidaridad, con alguna excepción como la de Belén Frau, Directora General de IKEA, la noche del domingo. Asimismo, la cuenta de Campofrío dejó de responder tuits durante el horario nocturno en España, a pesar de ser una multinacional, cuyo accionariado es mayoritariamente mexicano y chino.

Se puede en este punto abrir un debate sobre si el CM puede, y debe, “tener vida”, y aquí es donde las marcas deben ser imaginativas y dotar los recursos necesarios para adaptarse a las necesidades de comercialización y comunicación actuales y futuras. Por tanto, sería deseable adoptar otras formas de trabajar, como puede ser el establecimiento de turnos de trabajo o la existencia de miembros de refuerzo en el equipo de Community Management. Naturalmente todo depende de los objetivos y prioridades de las marcas dentro de las Redes Sociales, sin embargo conocemos pequeños negocios, sobre todo de e-commerce, que viven colgados literalmente de un móvil para poder responder a cualquier hora a sus clientes, provengan de donde provengan.

Los internautas llevan la delantera a las marcas en el uso del Social Media

Los consumidores, usuarios de las Redes Sociales, llevan la delantera a las grandes marcas, y también a las de menor tamaño, que deben considerar el uso masivo de las Redes Sociales por parte de la población, y adaptarse adoptándolas lo antes posible. Al igual que pueden y deben utilizarlas para potenciar su imagen de marca, ésta puede verse seriamente perjudicada si no saben manejarlas adecuadamente en caso de crisis, ya sea del tipo que nos ocupa, o ante las reacciones de los consumidores como quejas o críticas, por ejemplo.

La comunicación de crisis debe ser proporcionada y coherente en el uso de todos los canales

Ante una crisis de semejante envergadura es importante que, aunque como ha sido este caso con cierto retraso, haya una línea de comunicación oficial y las respuestas de la marca en todos sus canales sean coherentes. En este caso ha sido muy fácil, si tenemos en cuenta que Campofrío solo está presente en Facebook y Twitter, donde han demostrado una rápida adaptación al ritmo de interacción de los internautas.

La reputación que una marca construye es un pilar fundamental de cara a cualquier crisis

La reputación que haya atesorado la marca influye muy positivamente en la percepción de los internautas, incluso ante una crisis. En sus mensajes se refleja lo que aprecian la marca Campofrío y el recuerdo de sus campañas “Hazte extranjero” o “Cómicos”. El domingo el 90% de los tuits iban en la línea de la solidaridad y la preocupación (el porcentaje restante se cuestionaba la actuación de la firma y, sobre todo, del Community Manager). El lunes ha ido in crescendo, llegando a verse a multitud de personas declarando que habían comprado o iban a comprar productos como muestra de apoyo. Otra vez, la forma de afrontar la interacción en Twitter, ha influido positivamente, manteniendo su imagen de cercanía y familiaridad, lo que ha llevado a un segundo plano el hecho de que tardaron más de 10 horas en emitir su comunicado, dando paso a una sucesión de felicitaciones, y mensajes de ánimo, a los que nos unimos.

Sin duda, un caso interesante para estudiar por su repercusión social.

Fuente imágenes: C de Contenido, desde la cuenta personal de @lolilme

Marketplaces. El futuro del e-commerce.

El e-commerce tiene un alto potencial que aún está por explotar. Sin embargo abrir una tienda online, sobre todo para una PYME, es una tarea de gran envergadura, sobre todo si vende muchos productos. Los marketplaces son una alternativa que cada vez va a tomar más peso en el mercado. Y también pueden utilizarse como canal complementario de ventas.

C de Contenido - Marketplaces

Hace poco hablábamos de los factores necesarios para abrir una tienda online. Como veíamos, no bastaba con hacer una página y colgar unos pocos productos. Hay que tener una plataforma tecnológica lo suficientemente potente como para soportar tanto el contenido (productos, multimedia), como el tráfico de usuarios. Hay que contar con medios de pago que limiten los frenos del usuario a la hora de completar la transacción. El sistema logístico que montemos o utilicemos también es clave para dar el mejor servicio a los clientes. También es preciso contar con los aspectos legales que un negocio de e-commerce debe cumplir. Difícilmente los usuarios conocerán nuestra web de comercio electrónico y mucho menos participarán en una comunidad alrededor de nuestra marca si no realizamos un buen marketing online. Y vimos que en cada una de las grandes actividades del negocio es necesario plantearse la necesidad de contar con nuevos recursos humanos o actualizar mediante la formación a los existentes, amén de contratar servicios externos para realizar algunas de las tareas.

C de Contenido - Marketplaces

Quizá en este momento ya estemos agobiados pensando en el largo camino que nos queda por recorrer a la hora de implantar nuestra tienda online, sin embargo no querríamos renunciar a la oportunidad que supone el comercio electrónico, que en España ya representaba en 2012 unas ventas más de 180 mil millones de €. Existe una alternativa, que va a adquirir cada vez más peso ya que facilita soluciones a varios de esos problemas que nos hemos planteado. Se trata de los marketplaces.

C de Contenido - Marketplaces

Un marketplace, en su sentido amplio, es un lugar de encuentro donde vendedores y compradores pueden realizar sus transacciones. En lo que a e-commerce se refiere, podemos definirlo como un centro comercial virtual. Es decir, una gran plataforma donde tienen espacio multitud de tiendas online. Por tanto, si no queremos, o nuestros recursos no nos lo permiten, no necesitamos montar toda la infraestructura de una tienda online.

“Un marketplace es un centro comercial virtual”.

A continuación, vamos a conocer un poco mejor los principales marketplaces mundiales. Todos hemos oído hablar de plataformas como eBay o Amazon, y muchos las hemos usado. La primera es un lugar de intercambio entre empresas o particulares y la segunda dirigida al cliente final.

Amazon, hoy líder del retail online mundial, nació en 1994, con una misión que la propia empresa define así: “Ser la compañía del planeta más centrada en el cliente, donde la gente puede encontrar y descubrir cualquier cosa que puedan querer comprar online”.(1) Hoy es la segunda empresa de internet de USA, después de Google, y está valorada en casi 187 bn.$ (187 mil millones de $ ó 149 mil millones de €). (Fuente The Economist)

eBay, fue fundada en 1995 y se define como “El mayor centro de compra y venta en Internet dedicado a la venta de bienes y servicios por parte de una comunidad muy diversa de personas y pequeñas empresas”. Valorada en 71bn.$ (71 mil millones de $ ó 57 mil millones de €), según Forbes. Sin olvidarnos de que cuenta con Paypal, la solución de pago usada por millones de personas en todo el mundo.

Aun así, fuera de Estados Unidos hay otros operadores, sobre todo asiáticos, que van a gozar de gran relevancia en los próximos meses. Se trata de Alibaba, el mayor grupo empresarial chino, cuya misión es “Facilitar los negocios en cualquier lugar”(2). Alibabá es la primera empresa de internet de su país y está valorada en 200 bn.$ (200 mil millones de $ ó 159 mil millones de €), según The Economist. Alibaba ha salido recientemente a bolsa en USA, logrando la mayor salida de la historia. No es casual que Inditex, con su enseña Zara, se haya unido a este gigante para comercializar sus productos en China.

El siguiente en tamaño es Rakuten, un conglomerado empresarial, tercera empresa de internet de Japón, con una valoración, también según The Economist, de casi 23,5 bn.$ (23 mil quinientos millones de $ ó 18 mil millones de €). Definen su mision como “Dotar a la gente y a la sociedad de poder a través de internet”(3)
Y su objetivo es “convertirse en la compañía nº 1 mundial de servicios de internet”. Forma un completo ecosistema que abarca no solo el marketplace, sino también servicios financieros, de telecomunicaciones, seguros o viajes, entre otros.

C de Contenido - Infografía marketplaces

En Estados Unidos, los grandes retailers con venta online, como Wal-Mart, Sears, Bestbuy o Newegg ya disponen de marketplaces para vendedores que, a cambio de una comisión, pueden beneficiarse de sus potentes plataformas de venta y de sus recursos, sobre todo tecnológicos o logísticos.

Pero no solo los grandes tienen cabida en este escenario del e-commerce. Otros marketplaces ya sean horizontales (dedicados al intercambio de multitud de productos o servicios), o verticales (dedicados a un sector especializado) , son actores activos en la escena del comercio online. Podemos mencionar nombres como Etsy, Bonanza, Lofty, Fancy, Tradesy, Gazelle, Dawanda, Farmigo, o, sin ir más lejos, los ya tan conocidos por polémicos Uber, o Airbnb. Todos ellos con modelos variados y diferenciados de intercambio de productos y/o servicios al usuario final (B2C).

Según Gartner Group, existen más de 1.300 marketplaces en el mundo, dos tercios de los cuales son norteamericanos. Pese a las expectativas creadas, 9 de cada 10 fracasarán en los próximos años, debido a la incapacidad de aportar valor y de solucionar los problemas logísticos y de pago. Es la logística uno de los factores críticos para el éxito de estos espacios virtuales, porque la tecnología facilita al usuario el acceso y la compra, pero posteriormente son los productos físicos los que deben llegarles en tiempo y forma, y los consumidores son cada vez más exigentes. En el caso de servicios, éstos también deben cumplir con las expectativas comunicadas en la web.

Frente a un canal que puede ser tanto una alternativa, como un canal adicional de venta para los retailers, hay quienes como Juan Macías, CEO de la tienda online deMartina.com, opinan que estas organizaciones van a canibalizar a aquellas pequeñas empresas que se pongan en sus manos. Podemos establecer un paralelismo entre estos macro marketplaces, como Amazon o Rakuten y la Gran Distribución Comercial presente en España desde el último cuarto del siglo XX. Aquellos catégory killers, como Decathlon, Leroy Merlin, Conforama, IKEA u otras grandes superficies especializadas en categorías de producto, como el deporte, el bricolaje, el hogar o la decoración, se posicionaron en el mercado produciendo un fenómeno de despoblamiento del comercio en el centro de las ciudades. En este post de Pilar Zorrilla, Profesora de Marketing de la Universidad del País Vasco, podemos leer algunas de sus consecuencias.

Podemos reconocer el paralelismo. Al igual que la Gran Distribución aglutinó la capacidad de compras que cualquier pyme individualmente era incapaz de alcanzar y, por tanto, la mejora de costes logísticos, de igual modo estas grandes plataformas albergan con gran capacidad todo tipo de servicios, especialmente tecnológicos y, otra vez, de logística que, por separado, las tiendas online individuales no podrían conseguir. Sin embargo, al igual que pequeños proveedores que nunca hubieran salido de sus mercados locales, consiguieron crecer y expandirse de la mano de la Gran Distribución, ahora pequeños negocios de comercio podrán acceder a mercados, esta vez no ya nacionales, sino mundiales.

A pesar de todo, los pequeños comercios que supieron, bien integrarse en aquellos nuevos centros comerciales, bien adaptarse a las nuevas circunstancias, consiguieron no solo sobrevivir, sino mantenerse y, algunos, prosperar. Y si ahora estos grandes operadores virtuales tienen la potencia y el poder suficientes como para permanecer y acaparar la gran parte del mercado mundial del comercio online, los pequeños deberían también tratar de adaptarse e incorporarse a las nuevas circunstancias del entorno comercial. Por tanto, deben aprovechar en la medida que les sea posible las ventajas que estas plataformas les ofrecen, porque hoy ya son el futuro.

Las PYMES deben aprovechar las ventajas que los marketplaces les ofrecen para la comercialización de sus productos.

(1) Traducción del original “to be Earth’s most customer-centric company where people can find and discover virtually anything they want to buy online”.

(2) Traducción del original. “To make it easy to do business anywhere”.

(3) Traducción del original “Empower People and Society through the Internet”. Y ”to Become the No. 1 Internet Services Company in the World”.

Fuente imágenes: C de Contenido e Imagenes prediseñadas de Windows.

Marketing y vino. Buenas prácticas en redes sociales. Bodegas Frutos Villar

Como aficionada al mundo del vino, un producto tan tradicional en España (somos el 3er país en producción vitícola) pero que no goza de la repercusión y reconocimiento que se merece, suelo seguir cuentas de bodegas, en ocasiones visitarlas personalmente y, por supuesto, disfrutar cuando es posible de nuestros vinos. Afortunadamente, las Denominaciones de Origen han desempeñado un papel importante de cara a la mejor comercialización de los vinos en el mercado. Como podemos leer en un artículo sobre D.O.la propia marca colectiva que representa la D.O. asume atributos y funciones específicas de la marca individual de un vino, jugando el papel de marcas paraguas y sustituyendo, en muchos casos, a las marcas individuales que son desconocidas para el consumidor”.

Así que hace unos días me crucé en Twitter con Bodegas Frutos Villar y comencé a seguirla. Esta bodega, fundada en 1920, en Toro, y ampliada posteriormente con sendas bodegas en Cigales y en Ribera del Duero, comercializa vinos de estas tres D.O., además de la de Rueda.

Empiezo a leer su TL y me encuentro un tuit anunciando que superaban los 200 seguidores e iban a enviar unos vinos, justo al seguidor 201.

Soy de esas que podían decir sin temor a equivocarme “nunca me ha tocado nada” y además poco aficionada a participar en sorteos. Sin embargo, aquí ni siquiera había sorteo y me tocó el premio. Todo por seguir una cuenta en Twitter.

Efectivamente, recibí un MD de la bodega y facilité mis datos para que me pudieran enviar las botellas que, al rato, pudimos ver en un tuit.

Al igual que las D.O., la internacionalización o el turismo enológico, la venta online y las Redes Sociales son elementos que, bien aprovechados, pueden y deben contribuir a la construcción de las marcas y a una mejor comercialización de los productos. Y, aunque pudiera pensarse que el marketing de contenidos solo está al alcance de grandes empresas, lo cierto es que una PYME también puede conseguir engagement de sus clientes, creando con ellos una comunidad porque…

  • Todas las empresas tienen una historia. Hubo un fundador que tuvo una idea, y emprendió un negocio local, o tuvo que descubrir otros horizontes donde desarrollarlo. El negocio prosperó, quizá se expandió internacionalmente… Y esa historia debe ser compartida y se debe hacer partícipes a los clientes que, a su vez, contribuyen a diario a construirla.

Comparte tu historia

  • Todos los días suceden en la actividad cotidiana cientos de pequeños acontecimientos que, si son compartidos, hacen a la empresa más humana y la acercan al consumidor. A las personas nos gusta relacionarnos con personas, de ahí el éxito de las redes sociales.

Humaniza tu empresa

  • Nunca antes las empresas han tenido la oportunidad de recibir tanta información directa sobre sus clientes y, sobre todo, de establecer conversaciones con ellos y conocer en tiempo real lo que les gusta o disgusta de los productos, del servicio y de las marcas. Y esta información debe ser aprovechada para mejorar la calidad de la oferta y evolucionar e innovar.

Utiliza la información a tu alcance

La espera ha servido para hacer este paréntesis sobre marketing digital y, una vez recibido el vino en casa, solo falta la cata, dar las gracias a Bodegas Frutos Villar por su obsequio, y animarles a que continúen desarrollando buenas prácticas en Social Media.

MAGNUM. Un desarrollo de producto de aniversario

Si pensamos en helados especiales, una de las marcas que con facilidad nos vienen a la mente es MAGNUM.

Esta marca pertenece a la gama de helados Frigo, de Unilever, una de las 10 grandes compañías agroalimentarias mundiales que controlan la mayoría de marcas que todos conocemos y consumimos. En sus años de vida, ya 25, hemos tenido la oportunidad de disfrutar de un producto elegante y sofisticado, y dirigido al público adulto. Uno de sus grandes éxitos han sido los multipacks, sobre todo los de helados de pequeño tamaño.

MAGNUM también ha lanzado glamurosas campañas como las protagonizadas por Eva Longoria o Paz Vega

Con ocasión de su aniversario, Unilever ha lanzado una edición limitada y especial de helado de Marc de Champagne para celebrar el acontecimiento. Un diseño del todo acertado.

Se trata de una caja de cartón con un diseño en tonos plateados para simbolizar los 25 años de la marca.

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A continuación las sorpresas continúan, ya que nos encontramos con unos helados envueltos también en un atractivo color gris plateado, con un 25 por toda indicación del producto.

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Pero el impacto ya es definitivo cuando abrimos el embalaje del helado para encontrarnos con un polo plateado, como de purpurina.

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Evidentemente, sólo resta disfrutarlo y felicitar al Product Manager por el desarrollo del producto.

contenido-magnum-finImágenes: C de Contenido

E-commerce. ¿Te has parado a pensar lo que implica abrir una tienda online?

El comercio electrónico es una apuesta de presente, pero sobre todo de futuro para nuestras empresas. Nuestro mercado on-line crece a un ritmo constante y es fuente de grandes oportunidades, pero todavía tiene un gran camino por recorrer. A la hora de plantearse intervenir en él, hay algunos factores a tener en cuenta para hacerlo de forma ordenada y productiva.

C de Contenido - Abrir tienda online

La venta on-line es el futuro del comercio o, si queremos decirlo de otro modo, el e-commerce tiene futuro. Esto puede afirmarse a la vista del incremento constante del número de usuarios,  y de los resultados de negocio del sector, que crecen cada año. Según el Europe B2C Ecommerce Report 2013, de los 820 millones de habitantes residentes en la UE, 529 utilizan Internet y de ellos, prácticamente la mitad (250 millones) son usuarios de comercio electrónico. Así, en España, según datos del SIE13, en el primer trimestre de 2013 el comercio electrónico mostró un incremento del 15,1% hasta alcanzar los 2.822,6 millones de euros de volumen de negocio.

Según datos del INE, el 32% de la población española realizó alguna compra online en 2013, porcentaje que se ha duplicado en 6 años.

C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Por otra parte, del lado de las empresas, el 72% de las empresas españolas de comercio minorista con más de 10 empleados disponen de web, aunque solo el 14,4% realizan venta online (datos de 2012). Esto, sin duda, supone una gran oportunidad de negocio para los retailers, tanto grandes como pequeños.

En este contexto, parece irrenunciable lanzarse a la aventura del e-commerce pero hay varios factores que habrá que tener en cuenta a la hora de hacerlo:

  • Plataforma tecnológica
  • Sistema logístico
  • Medios de pago
  • Aspectos legales
  • Recursos humanos dedicados
  • Marketing online

Plataforma tecnológica C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Es la solución tecnológica que va a soportar el desarrollo de nuestro negocio de comercio electrónico en la red. Según el presupuesto y recursos disponibles, así como las necesidades del negocio pueden ser hechas a medida para nuestra empresa (lo que necesitará de Técnicos cualificados dentro de nuestra organización) o integrar soluciones existentes, ya sea construidas con software libre o propietario. Podemos mencionar algunas como Magnolia, Magento, Prestashop e incluso WordPress, con plugins específicos para comercio electrónico, hasta con soluciones multidivisa.

¿Cuál es la plataforma tecnológica que mejor se adapta a nuestro negocio?

Sistema logístico C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

A la hora de vender online, después de la plataforma tecnológica es el más importante, ya que es el que nos permitirá prestar el servicio que nuestros clientes esperan. Tendremos que valorar, entre otras, las necesidades, o no, de dotar espacios de almacén específicos, propios o ajenos. O contar, además, con los servicios de un operador logístico. Quizá habrá que utilizar transportes especiales, por ejemplo para productos perecederos. O tendremos que elegir entre agencias de transporte de paquetería o el uso, por ejemplo, de Correos. Incluso, contar con un transporte propio.

Aquí también podrían ser necesarios recursos humanos adicionales o especializados, sobre todo para atención al cliente en todo lo relativo a los pedidos.

¿Cuál es el nivel de complejidad que debe alcanzar el sistema logístico de nuestro negocio?

Medios de pago C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

No menos importantes son los medios de pago que facilitarán la compra a nuestros clientes, además de dotarles del imprescindible entorno de seguridad y confianza que necesitan para que su experiencia de compra online sea satisfactoria. ¿Bastaría, por tanto, con aceptar medios de pago tradicionales, como puede ser una transferencia o pago contra reembolso o serán necesarios otros como las tarjetas de crédito, naturalmente Paypal, etc.?

¿Qué medios de pago serán más cómodos y convenientes para eliminar frenos de nuestros clientes?

Aspectos legales C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

¿Conocemos los requisitos legales en cuanto a protección de datos de nuestros futuros clientes? ¿Sabemos todo lo relativo a la aceptación de envíos de publicidad? ¿Cuál es la legislación a la que nos tenemos que acoger de cara a las garantías que tendremos que ofrecer? Probablemente necesitaremos asesoría y formación sobre nuestras obligaciones en ese aspecto.

¿Cuál es la normativa que debemos cumplir obligatoriamente?

Recursos humanos dedicados C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Un aspecto vital a la hora de plantearse la implantación de una tienda online es si podremos afrontarlo  con los recursos de que disponemos. Si nuestra oferta realmente ofrece valor a los clientes, es de esperar que pronto empezarán a recibirse pedidos que tendremos que atender, y surgirán las primeras dudas e incidencias, porque nuestros clientes necesitan un tiempo de conocimiento y adaptación a la nueva web. Para adelantarnos a esto tendremos que pensar, entonces, en si nuestra plantilla es capaz de afrontar esas nuevas funciones, tales como encargarse del flete de los pedidos online, o la atención al cliente telefónica, o será necesario personal adicional y, quizá más especializado. Puede que al principio baste con una buena formación y eso también habrá que realizarlo con la antelación necesaria.

¿Necesitamos dotar la empresa de recursos humanos adicionales para afrontar un proyecto online o, al menos, necesitamos formarnos?

Marketing online C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Hoy día, en el momento que nos planteamos tener presencia online, ya no basta con tener una web. Hay que participar también de las Redes Sociales. Como empresa, nos proporciona la oportunidad de construir una comunidad en torno a nuestra marca, así como conocer de primera mano lo que agrada y motiva a nuestros clientes, tanto reales como potenciales, así como lo que les disgusta. De ese modo, podremos adaptar nuestra oferta y conseguiremos una conexión y adhesión reales por su parte, engagement.

En el caso de una tienda online, esto no es opcional, sino imprescindible, y lo suficientemente complejo como para que necesitemos la ayuda de profesionales que dominen el medio.

De otro lado, y éste como primer aspecto a tener en cuenta, la calidad del contenido sobre los productos que vamos a vender es clave para atraer a nuestro cliente. Si las posibles dudas que le surjan no están resueltas en la web, no tiene otro modo de resolverlas y, por tanto, notará la carencia de un vendedor, por lo que probablemente habremos perdido la venta.

¿Podríamos gestionar nosotros mismos el contenido de la web y el social media o necesitamos personal cualificado contratado o externalizado?

Éste, sin duda, es un repaso somero de lo que implica la implantación de una tienda online. Sobre todo pretende ser una llamada de atención para aquellos que os lo podéis estar planteando. La oportunidad está ahí y debe aprovecharse con unos mínimos de calidad que, si bien, no nos van a garantizar el éxito, al menos nos evitarán muchos dolores de cabeza.

Fuente ilustraciones: Imágenes prediseñadas de Windows.

El pequeño comerciante frente a las Redes Sociales. La importancia del contenido.

Estos días varios pequeños comerciantes de diferentes sectores me han consultado, ya que se están planteando el uso de redes sociales para sus negocios.

Con frecuencia, el primer freno que encuentran es que no están habituados a manejar las redes a nivel personal. Esto les hace sentirse en franca desventaja frente a otras personas con las que se comparan y que sí lo hacen.

“Tengo que ponerme con esto de las Redes, pero no tengo ni idea, y no sé por dónde empezar. Tengo amigos que usan Facebook y se manejan de maravilla, pero yo soy muy torpe”. – Dicen, por ejemplo.

Seguramente daría menos miedo atreverse si pensamos que las redes sociales son un canal de comunicación y de interacción con otros. Entonces, en realidad, solo hay que pensar en conversar. Y eso lo hacemos todos ¿verdad?

Otra de las dificultades que se añaden a su falta de manejo, es que en realidad no están completamente seguros de que eso sirva para algo. Han oído en todas partes frases como “El que no está en internet, no existe”. Y, en cierto modo, tienen miedo de que sea verdad. Por eso piensan que, antes o después, tendrán que tener una página web y  perfiles, al menos, en las redes sociales más conocidas.

A mí en estos casos me gusta decir una frase parecida, pero que le aporta al asunto un matiz muy diferente. “Si no estás en internet, no existes… en internet”. Y, por supuesto, no es que piense que no deben estar, sino que no estoy de acuerdo en que sea una obligación y un seguro de éxito. No se puede generalizar algo que ha funcionado muy bien solo para algunos y que, sobre todo, requiere un esfuerzo que muchas veces no se tiene en consideración.

Cada negocio tiene unas características que lo hacen diferente de los demás, empezando por el entorno físico en que se encuentran, el sector de actividad, los productos que comercializan, o los vendedores que atienden a los clientes, por mencionar algunos. Por supuesto, y como factor más importe, la clientela habitual, y potencial. En mi opinión no hay que estar en Internet para existir, sino para que nuestro negocio no pierda las oportunidades que el uso del Social Media puede ofrecer. Y esto ha de hacerse de manera profesional para conseguir resultados reales.

Otra barrera bastante limitante para lanzarse definitivamente al mundo online es la falta de discurso: “Muy bien, empiezo a abrir perfiles en las redes y, luego, ¿qué digo?”. – Es la pregunta más común.

Creen que tienen que dar información sobre su negocio, como los horarios, o el mapa de situación del local, o sobre los productos que ofrecen, y poco más. –“Y una vez dicho esto, ¿qué más queda?”. Pero muy pocos piensan lo qué a sus clientes les interesaría saber, en realidad. En este momento es cuando empezamos a hablar de contenido.

“¿Has pensado en contar lo que ocurre en este establecimiento?”. –Les digo yo. “Durante todo el día están entrando aquí personas que preguntan dudas, que quieren soluciones para sus problemas, o que te cuentan cosas”. –Y no solo eso. “¿Cuántas anécdotas divertidas has vivido durante todos los años que la tienda está abierta? ¿No te gustaría comentar todo eso con tus clientes y que os podáis reír juntos?”.

Es que en las tiendas “pasan cosas”. Y ahí tenemos una fuente inmensa de contenido, sin olvidarnos, por supuesto, de esa información práctica para los clientes que mencionábamos antes.

Aquí es donde tenemos que introducir otro concepto: la estrategia. Por muy pequeño que sea el negocio, es necesaria una estrategia. Es decir, saber de antemano qué clase de empresa queremos ser para nuestros clientes, ¿Quiénes son éstos? ¿Qué necesitan? ¿Cómo podemos solucionar aquellas necesidades que plantean? Esta estrategia nos hará marcarnos unos objetivos a conseguir, de este modo trabajaremos con una meta y adecuaremos nuestras acciones para lograrla.

Esto incluye las Redes Sociales, para las cuales también hay que definir una estrategia y planificar el contenido que la marca compartirá en ellas. –No hay que olvidar que no es necesario ser una empresa multinacional conocida en todo el mundo para tener una marca. Una PYME también tiene su marca. Y ésta es la que debemos conseguir que nuestros clientes sientan suya. Debemos construir una comunidad de la que se sientan orgullosos de formar parte.

En resumen:

  • Ante las dudas y el desconocimiento, confiar en un profesional del Marketing Digital para iniciarse y que gestione adecuadamente nuestras redes.
  • Ante la desconfianza en el resultado del trabajo en redes, saber que éstos no se obtienen inmediatamente, sino que hay que dar tiempo a la construcción de nuestra comunidad y a la difusión de nuestros contenidos.
  • Ante el miedo al mundo desconocido de internet, atrevimiento. Las nuevas generaciones empujan con fuerza y no podemos quedarnos atrás, sino ser capaces de guiarlas.
  • Ante la falta de discurso, la construcción de una buena estrategia de contenidos que empiece en la web y continúe en las redes sociales.

Nadie puede asegurar un éxito rotundo, pero al menos las Redes Sociales se habrán convertido en nuestras aliadas.

La venta a granel con condiciones mínimas, no es hacer marketing

Ayer me sucedió algo que me hizo reparar en cómo a veces el afán de conseguir una venta grande, produce precisamente el efecto contrario, es decir, no conseguir vender en absoluto.

Eran más de las 14:30h. Me encontraba en la calle, haciendo algunos recados y, viendo que todavía tardaría más de 1 hora en volver a casa y no tenía comida, pensé que sería una buena idea comprar algún tentempié o, simplemente arreglarme con una comida frugal.

Lo que tenía más a mano era una pequeña tienda de productos gallegos, donde anunciaban, seguramente con cierto orgullo, pan de leña. Así que entré con idea de comprar al menos un buen pan y, quizá algo con qué acompañarlo. La tienda era muy pequeña, pero estaba repleta de un surtido de panes de diferentes formas y tamaños, latas, legumbres y algunos embutidos. Sin embargo lo que llamó mi atención fue ver en el mostrador unas hermosas empanadas que, ciertamente, tenían muy buena pinta.

Le dije a la señora que quería un trozo de una de aquellas empanadas para arreglarme con la comida y, cuál sería mi sorpresa, cuando me respondió:

- Tiene que ser la mitad.

- Pero…, yo solo quería un trozo, para comer ahora… – le dije. Y ese trozo partido tendrá al menos 1Kg.

- Si, aproximadamente. Lo siento – me respondió con una sonrisa, un poco forzada, – pero tiene que ser la mitad.

- Entonces, no, gracias. – Dije yo. Y salí de la tienda.

Cambio de planes, me dije. Porque no estaba dispuesta a cargar con 1 Kg. de empanada que no necesitaba.

Y en ese momento reparé en una carnicería, enfrente, donde también tenían fiambres. Sin embargo en mi cabeza todavía seguía la dichosa empanada. Y, ¿casualidad?, también allí vendían empanadas. Tras el mostrador recogía la tienda para ir a comer una anciana de pelo blanco, a la que expliqué que quería algo para arreglar rápidamente mi comida, y aunque las empanadas estaban frías,  me convenció para llevar un trozo de una de atún con pimientos, bajo la promesa de que iba a estar muy buena. Por supuesto cortó exactamente la cantidad que yo le indiqué y consiguió una venta de más de 3 euros, que la otra tendera, perdió.

¡Fijaos qué sencillo! Se trata, simplemente, de ofrecerle al cliente aquello que necesita en el momento que lo necesita. Como dice una frase del libro Vender es fácil, si sabe cómoVende lo que le gusta a tu cliente, no lo que te gusta a ti”.

Hoy día se venden productos a granel para satisfacer una necesidad más de nuestros clientes, que es comprar la cantidad exacta que éste desea, no una cantidad previamente definida por el fabricante en un envase,  y estandarizada según los consumos medios estudiados por el distribuidor. Sin embargo, hay quien simplemente entiende el producto a granel como una oportunidad para vender una mayor cantidad y, sencillamente, se equivoca. Porque le puede ocurrir lo que en la anécdota que he narrado. Que no consiga vender ninguna cantidad en absoluto, ya que no está persiguiendo la satisfacción de su cliente, sino la suya propia.

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Photo credit: krumdieck from morguefile.com

Marketing con causa. H&M lo pone en práctica

En el libro Marketing 3.0, de Kotler, se definen las principales tendencias del Marketing a partir de la era de la información e internet. Hablamos de la era social, en la que toda la población mundial está potencialmente comunicada entre sí. Y una gran parte de nosotros lo estamos, realmente.

Estas tendencias dibujan empresas que comparten los valores de la humanidad, y pueden llegar a solucionar conflictos globales. Organizaciones que transmiten comportamientos éticos e implicados desde los trabajadores de la zona más baja de la pirámide de la organización, hasta su cúspide -que cada vez es más ancha, por otra parte-.

El marketing ha seguido una evolución desde los inicios, donde los esfuerzos se centraban en el producto. Las empresas producían y el marketing trabajaba para hacer llegar a los consumidores su producción. Se trataba de un marketing racional y funcional. Marketing 1.0

A éste le sucedió un marketing cuyas técnicas se sofisticaron, creando experiencias en las que el potencial consumidor pudiera verse reflejado e imaginar la satisfacción que obtendría en un mundo idealizado consumiendo los productos. Un marketing emocional y aspiracional. Marketing 2.0

Es ahora, cuando la Humanidad se globaliza cada día más, cuando los intercambios culturales y sociales están a nuestro alcance, cuando podemos conocer estilos de vida diversos, compartirlos e impregnar los unos con los otros. El nuevo marketing es aquel que apela a la esencia del ser humano, a sus valores intrínsecos, aquellos que son comunes a toda la Humanidad. Un marketing espiritual. Marketing 3.0

Ya no sirve que una marca les cuente a los consumidores cómo van a sentirse usando su producto. Ahora es el propio consumidor el que le cuenta su realidad a la marca. El que le dice si realmente le gustan sus productos o si tiene que cambiarlos. Y todo ello bajo un prisma en el que el hombre cada vez se aferra más a unos valores comunes de bienestar personal.

El hombre de nuestra era está híper-informado, conoce ventajas e inconvenientes de casi todo lo que le rodea. Puede intercambiar puntos de vista con personas de los 5 continentes y encontrar nexos de unión a través de las redes sociales. Precisamente esos nexos de unión son aspectos como la protección del medio ambiente, la salud de las personas con los avances médicos y alimentarios. O la educación, favorecida por la expansión de las conexiones on-line.

Por tanto las empresas no tienen que quedarse en meros productores o generadores de experiencias,  sino actuar como modelos de la sociedad y con su potencial internacional, abanderar causas que contribuyan a construir un entorno mejor para las personas.

contenido marketing con causa caso h&m

Folleto campaña “Larga vida a la moda” de H&M – Imagen:  C de Contenido

Un ejemplo de este tipo de marketing es el programa #HMConscious, de la empresa H&M, la cual declara que su visión es que todas sus operaciones se lleven a cabo de un modo que sean económica, social y medio ambientalmente sostenibles. Para desarrollar esa visión lleva a cabo campañas como la que está ahora en vigor en muchas de sus tiendas en España, “Larga vida a la moda”. Esta campaña, iniciada el pasado febrero, consiste en la recogida de prendas usadas para ser posteriormente recicladas y convertidas  en textiles para otro tipo de uso. O bien pueden ser incluso vendidas como prendas de segunda mano en países del Tercer Mundo.

A cambio, la persona que contribuye al programa aportando su ropa usada, recibe un vale descuento para su próxima compra.

La campaña es internacional, y en partenariado con I:CO, líder mundial en reciclaje de textil y zapatos. De febrero a septiembre de 2013 se habían recogido casi 2 millones de Kg y donado casi 40.000 € en todo el mundo. Fuente http://www.hm.charitystar.com/en/home/

La campaña, que hemos conocido visitando la tienda es, sobre el papel, una gran acción de marketing ya que cumple varios objetivos:

  1. Mejorar la imagen de la empresa, ya que ésta se muestra frente a sus consumidores como una marca responsable con la sostenibilidad del planeta: No tiramos la ropa, la reciclamos  o la reconvertimos, y además ahorramos energía.
  2. Redoblar su refuerzo de imagen porque declara que los beneficios  que obtiene de estas operaciones, son para remunerar a los clientes que colaboran en la campaña, hacer donaciones en obras de caridad de organizaciones locales en cada país, e investigar en el desarrollo de e innovación del reciclaje.
  3. Incrementar la frecuencia de visita a las tiendas, ya que el cliente tiene que ir una primera vez al llevar las prendas, y es incentivado a repetir su visita con el gancho del vale descuento, con lo que es doblemente expuesto a la atracción de compra.
  4. Implicar activamente a los clientes, on y off line.  En la web http://www.hm.charitystar.com/en/home/ se puede ver el estado de la campaña por país y a qué organizaciones van destinados los beneficios obtenidos.
  5. Aprovechar recursos ociosos de transporte, utilizando los camiones de entrega de las tiendas, con lo que se reducen o eliminan los retornos en vacío.
  6. Ganar ventaja respecto a su competencia en posibles planes semejantes,  al retirar del mercado prendas de cualquier marca, no solo de la suya.

Sin embargo hay que prestar atención a las reacciones de los usuarios que interactúan con la marca, para percibir el grado de credibilidad de estos programas.

Los últimos días nos hemos encontrado en Twitter un concurso para promoverlo:

El seguimiento es reducido, a pesar de utilizarse también Facebook, pero la mayoría de comentarios leidos son positivos y favorables a la esencia de la campaña.

Será interesante seguir este tipo de acciones y comprobar si el futuro del marketing dibujado por Kotler y otros autores, se va cumpliendo.