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Wet Black Friday. Viernes negro a la española

El cielo se ha despertado lloviendo como si se nos fuera a caer encima. Viernes negro, porque lluvia y hora punta se convierten en atasco kilométrico seguro. Pero, además es Black Friday, el día en que los retailers americanos se prometen como el mejor día de ventas del año.

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Centro Comercial Plaza Norte San Sebastián de los Reyes, Madrid – Black Friday

La tradición norteamericana de lanzar el período de compras prenavideñas justo tras el Día de Acción de Gracias se ha ido extendiendo a países europeos y latinoamericanos. España no podía ser menos, acostumbrados como estamos a adoptar costumbres foráneas, como puede ser también el caso de Halloween, con una mezcla de interés por algo que se considera moderno y original, y de cierto apego por nuestras propias tradiciones, que aunque vividas muchas veces con tibieza, no llegamos a abandonar del todo.

Así, en USA donde la Navidad termina el 1 de Enero, tiene bastante sentido comenzar esta campaña un mes antes, pero no deja de ser algo chocante adelantarla en España, donde ese período dura casi 10 días más, no ya a finales, sino incluso a mediados de noviembre. O que, incluso, sea posible ver adornos navideños a finales de septiembre en algunas tiendas.

Tradiciones aparte, lo cierto es que los comerciantes españoles, que han atravesado duras campañas navideñas en años anteriores, necesitan aprovechar todos los días posibles para intentar remontar sus resultados y la liberalización de los horarios de comercio y las rebajas los favorecen.

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Las principales cabeceras de prensa digital se apuntan al Black Friday

Aunque este es un recurso aprovechado sobre todo por las grandes marcas, que son las impulsoras, es en el comercio online donde se esperan grandes progresiones de ventas. Los más optimistas hablan de hasta un 30% de incremento sobre el año 2013.

Aun así, no podemos dejar de preguntarnos si, habiendo creatividad suficiente en este país como para producir campañas como la de Lotería de Navidad o cualquiera de Coca-Cola,  no se podría crear algún acontecimiento de enfoque más local, con el que los consumidores  pudieran sentirse mucho más identificados. Quizá ese tipo de acciones podrían contribuir a fomentar aún más el comercio y, por qué no, mantener tiendas más tradicionales.

Fuente imágenes: C de Contenido

Marketplaces. El futuro del e-commerce.

El e-commerce tiene un alto potencial que aún está por explotar. Sin embargo abrir una tienda online, sobre todo para una PYME, es una tarea de gran envergadura, sobre todo si vende muchos productos. Los marketplaces son una alternativa que cada vez va a tomar más peso en el mercado. Y también pueden utilizarse como canal complementario de ventas.

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Hace poco hablábamos de los factores necesarios para abrir una tienda online. Como veíamos, no bastaba con hacer una página y colgar unos pocos productos. Hay que tener una plataforma tecnológica lo suficientemente potente como para soportar tanto el contenido (productos, multimedia), como el tráfico de usuarios. Hay que contar con medios de pago que limiten los frenos del usuario a la hora de completar la transacción. El sistema logístico que montemos o utilicemos también es clave para dar el mejor servicio a los clientes. También es preciso contar con los aspectos legales que un negocio de e-commerce debe cumplir. Difícilmente los usuarios conocerán nuestra web de comercio electrónico y mucho menos participarán en una comunidad alrededor de nuestra marca si no realizamos un buen marketing online. Y vimos que en cada una de las grandes actividades del negocio es necesario plantearse la necesidad de contar con nuevos recursos humanos o actualizar mediante la formación a los existentes, amén de contratar servicios externos para realizar algunas de las tareas.

C de Contenido - Marketplaces

Quizá en este momento ya estemos agobiados pensando en el largo camino que nos queda por recorrer a la hora de implantar nuestra tienda online, sin embargo no querríamos renunciar a la oportunidad que supone el comercio electrónico, que en España ya representaba en 2012 unas ventas más de 180 mil millones de €. Existe una alternativa, que va a adquirir cada vez más peso ya que facilita soluciones a varios de esos problemas que nos hemos planteado. Se trata de los marketplaces.

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Un marketplace, en su sentido amplio, es un lugar de encuentro donde vendedores y compradores pueden realizar sus transacciones. En lo que a e-commerce se refiere, podemos definirlo como un centro comercial virtual. Es decir, una gran plataforma donde tienen espacio multitud de tiendas online. Por tanto, si no queremos, o nuestros recursos no nos lo permiten, no necesitamos montar toda la infraestructura de una tienda online.

“Un marketplace es un centro comercial virtual”.

A continuación, vamos a conocer un poco mejor los principales marketplaces mundiales. Todos hemos oído hablar de plataformas como eBay o Amazon, y muchos las hemos usado. La primera es un lugar de intercambio entre empresas o particulares y la segunda dirigida al cliente final.

Amazon, hoy líder del retail online mundial, nació en 1994, con una misión que la propia empresa define así: “Ser la compañía del planeta más centrada en el cliente, donde la gente puede encontrar y descubrir cualquier cosa que puedan querer comprar online”.(1) Hoy es la segunda empresa de internet de USA, después de Google, y está valorada en casi 187 bn.$ (187 mil millones de $ ó 149 mil millones de €). (Fuente The Economist)

eBay, fue fundada en 1995 y se define como “El mayor centro de compra y venta en Internet dedicado a la venta de bienes y servicios por parte de una comunidad muy diversa de personas y pequeñas empresas”. Valorada en 71bn.$ (71 mil millones de $ ó 57 mil millones de €), según Forbes. Sin olvidarnos de que cuenta con Paypal, la solución de pago usada por millones de personas en todo el mundo.

Aun así, fuera de Estados Unidos hay otros operadores, sobre todo asiáticos, que van a gozar de gran relevancia en los próximos meses. Se trata de Alibaba, el mayor grupo empresarial chino, cuya misión es “Facilitar los negocios en cualquier lugar”(2). Alibabá es la primera empresa de internet de su país y está valorada en 200 bn.$ (200 mil millones de $ ó 159 mil millones de €), según The Economist. Alibaba ha salido recientemente a bolsa en USA, logrando la mayor salida de la historia. No es casual que Inditex, con su enseña Zara, se haya unido a este gigante para comercializar sus productos en China.

El siguiente en tamaño es Rakuten, un conglomerado empresarial, tercera empresa de internet de Japón, con una valoración, también según The Economist, de casi 23,5 bn.$ (23 mil quinientos millones de $ ó 18 mil millones de €). Definen su mision como “Dotar a la gente y a la sociedad de poder a través de internet”(3)
Y su objetivo es “convertirse en la compañía nº 1 mundial de servicios de internet”. Forma un completo ecosistema que abarca no solo el marketplace, sino también servicios financieros, de telecomunicaciones, seguros o viajes, entre otros.

C de Contenido - Infografía marketplaces

En Estados Unidos, los grandes retailers con venta online, como Wal-Mart, Sears, Bestbuy o Newegg ya disponen de marketplaces para vendedores que, a cambio de una comisión, pueden beneficiarse de sus potentes plataformas de venta y de sus recursos, sobre todo tecnológicos o logísticos.

Pero no solo los grandes tienen cabida en este escenario del e-commerce. Otros marketplaces ya sean horizontales (dedicados al intercambio de multitud de productos o servicios), o verticales (dedicados a un sector especializado) , son actores activos en la escena del comercio online. Podemos mencionar nombres como Etsy, Bonanza, Lofty, Fancy, Tradesy, Gazelle, Dawanda, Farmigo, o, sin ir más lejos, los ya tan conocidos por polémicos Uber, o Airbnb. Todos ellos con modelos variados y diferenciados de intercambio de productos y/o servicios al usuario final (B2C).

Según Gartner Group, existen más de 1.300 marketplaces en el mundo, dos tercios de los cuales son norteamericanos. Pese a las expectativas creadas, 9 de cada 10 fracasarán en los próximos años, debido a la incapacidad de aportar valor y de solucionar los problemas logísticos y de pago. Es la logística uno de los factores críticos para el éxito de estos espacios virtuales, porque la tecnología facilita al usuario el acceso y la compra, pero posteriormente son los productos físicos los que deben llegarles en tiempo y forma, y los consumidores son cada vez más exigentes. En el caso de servicios, éstos también deben cumplir con las expectativas comunicadas en la web.

Frente a un canal que puede ser tanto una alternativa, como un canal adicional de venta para los retailers, hay quienes como Juan Macías, CEO de la tienda online deMartina.com, opinan que estas organizaciones van a canibalizar a aquellas pequeñas empresas que se pongan en sus manos. Podemos establecer un paralelismo entre estos macro marketplaces, como Amazon o Rakuten y la Gran Distribución Comercial presente en España desde el último cuarto del siglo XX. Aquellos catégory killers, como Decathlon, Leroy Merlin, Conforama, IKEA u otras grandes superficies especializadas en categorías de producto, como el deporte, el bricolaje, el hogar o la decoración, se posicionaron en el mercado produciendo un fenómeno de despoblamiento del comercio en el centro de las ciudades. En este post de Pilar Zorrilla, Profesora de Marketing de la Universidad del País Vasco, podemos leer algunas de sus consecuencias.

Podemos reconocer el paralelismo. Al igual que la Gran Distribución aglutinó la capacidad de compras que cualquier pyme individualmente era incapaz de alcanzar y, por tanto, la mejora de costes logísticos, de igual modo estas grandes plataformas albergan con gran capacidad todo tipo de servicios, especialmente tecnológicos y, otra vez, de logística que, por separado, las tiendas online individuales no podrían conseguir. Sin embargo, al igual que pequeños proveedores que nunca hubieran salido de sus mercados locales, consiguieron crecer y expandirse de la mano de la Gran Distribución, ahora pequeños negocios de comercio podrán acceder a mercados, esta vez no ya nacionales, sino mundiales.

A pesar de todo, los pequeños comercios que supieron, bien integrarse en aquellos nuevos centros comerciales, bien adaptarse a las nuevas circunstancias, consiguieron no solo sobrevivir, sino mantenerse y, algunos, prosperar. Y si ahora estos grandes operadores virtuales tienen la potencia y el poder suficientes como para permanecer y acaparar la gran parte del mercado mundial del comercio online, los pequeños deberían también tratar de adaptarse e incorporarse a las nuevas circunstancias del entorno comercial. Por tanto, deben aprovechar en la medida que les sea posible las ventajas que estas plataformas les ofrecen, porque hoy ya son el futuro.

Las PYMES deben aprovechar las ventajas que los marketplaces les ofrecen para la comercialización de sus productos.

(1) Traducción del original “to be Earth’s most customer-centric company where people can find and discover virtually anything they want to buy online”.

(2) Traducción del original. “To make it easy to do business anywhere”.

(3) Traducción del original “Empower People and Society through the Internet”. Y ”to Become the No. 1 Internet Services Company in the World”.

Fuente imágenes: C de Contenido e Imagenes prediseñadas de Windows.

E-commerce. ¿Te has parado a pensar lo que implica abrir una tienda online?

El comercio electrónico es una apuesta de presente, pero sobre todo de futuro para nuestras empresas. Nuestro mercado on-line crece a un ritmo constante y es fuente de grandes oportunidades, pero todavía tiene un gran camino por recorrer. A la hora de plantearse intervenir en él, hay algunos factores a tener en cuenta para hacerlo de forma ordenada y productiva.

C de Contenido - Abrir tienda online

La venta on-line es el futuro del comercio o, si queremos decirlo de otro modo, el e-commerce tiene futuro. Esto puede afirmarse a la vista del incremento constante del número de usuarios,  y de los resultados de negocio del sector, que crecen cada año. Según el Europe B2C Ecommerce Report 2013, de los 820 millones de habitantes residentes en la UE, 529 utilizan Internet y de ellos, prácticamente la mitad (250 millones) son usuarios de comercio electrónico. Así, en España, según datos del SIE13, en el primer trimestre de 2013 el comercio electrónico mostró un incremento del 15,1% hasta alcanzar los 2.822,6 millones de euros de volumen de negocio.

Según datos del INE, el 32% de la población española realizó alguna compra online en 2013, porcentaje que se ha duplicado en 6 años.

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Por otra parte, del lado de las empresas, el 72% de las empresas españolas de comercio minorista con más de 10 empleados disponen de web, aunque solo el 14,4% realizan venta online (datos de 2012). Esto, sin duda, supone una gran oportunidad de negocio para los retailers, tanto grandes como pequeños.

En este contexto, parece irrenunciable lanzarse a la aventura del e-commerce pero hay varios factores que habrá que tener en cuenta a la hora de hacerlo:

  • Plataforma tecnológica
  • Sistema logístico
  • Medios de pago
  • Aspectos legales
  • Recursos humanos dedicados
  • Marketing online

Plataforma tecnológica C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Es la solución tecnológica que va a soportar el desarrollo de nuestro negocio de comercio electrónico en la red. Según el presupuesto y recursos disponibles, así como las necesidades del negocio pueden ser hechas a medida para nuestra empresa (lo que necesitará de Técnicos cualificados dentro de nuestra organización) o integrar soluciones existentes, ya sea construidas con software libre o propietario. Podemos mencionar algunas como Magnolia, Magento, Prestashop e incluso WordPress, con plugins específicos para comercio electrónico, hasta con soluciones multidivisa.

¿Cuál es la plataforma tecnológica que mejor se adapta a nuestro negocio?

Sistema logístico C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

A la hora de vender online, después de la plataforma tecnológica es el más importante, ya que es el que nos permitirá prestar el servicio que nuestros clientes esperan. Tendremos que valorar, entre otras, las necesidades, o no, de dotar espacios de almacén específicos, propios o ajenos. O contar, además, con los servicios de un operador logístico. Quizá habrá que utilizar transportes especiales, por ejemplo para productos perecederos. O tendremos que elegir entre agencias de transporte de paquetería o el uso, por ejemplo, de Correos. Incluso, contar con un transporte propio.

Aquí también podrían ser necesarios recursos humanos adicionales o especializados, sobre todo para atención al cliente en todo lo relativo a los pedidos.

¿Cuál es el nivel de complejidad que debe alcanzar el sistema logístico de nuestro negocio?

Medios de pago C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

No menos importantes son los medios de pago que facilitarán la compra a nuestros clientes, además de dotarles del imprescindible entorno de seguridad y confianza que necesitan para que su experiencia de compra online sea satisfactoria. ¿Bastaría, por tanto, con aceptar medios de pago tradicionales, como puede ser una transferencia o pago contra reembolso o serán necesarios otros como las tarjetas de crédito, naturalmente Paypal, etc.?

¿Qué medios de pago serán más cómodos y convenientes para eliminar frenos de nuestros clientes?

Aspectos legales C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

¿Conocemos los requisitos legales en cuanto a protección de datos de nuestros futuros clientes? ¿Sabemos todo lo relativo a la aceptación de envíos de publicidad? ¿Cuál es la legislación a la que nos tenemos que acoger de cara a las garantías que tendremos que ofrecer? Probablemente necesitaremos asesoría y formación sobre nuestras obligaciones en ese aspecto.

¿Cuál es la normativa que debemos cumplir obligatoriamente?

Recursos humanos dedicados C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Un aspecto vital a la hora de plantearse la implantación de una tienda online es si podremos afrontarlo  con los recursos de que disponemos. Si nuestra oferta realmente ofrece valor a los clientes, es de esperar que pronto empezarán a recibirse pedidos que tendremos que atender, y surgirán las primeras dudas e incidencias, porque nuestros clientes necesitan un tiempo de conocimiento y adaptación a la nueva web. Para adelantarnos a esto tendremos que pensar, entonces, en si nuestra plantilla es capaz de afrontar esas nuevas funciones, tales como encargarse del flete de los pedidos online, o la atención al cliente telefónica, o será necesario personal adicional y, quizá más especializado. Puede que al principio baste con una buena formación y eso también habrá que realizarlo con la antelación necesaria.

¿Necesitamos dotar la empresa de recursos humanos adicionales para afrontar un proyecto online o, al menos, necesitamos formarnos?

Marketing online C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Hoy día, en el momento que nos planteamos tener presencia online, ya no basta con tener una web. Hay que participar también de las Redes Sociales. Como empresa, nos proporciona la oportunidad de construir una comunidad en torno a nuestra marca, así como conocer de primera mano lo que agrada y motiva a nuestros clientes, tanto reales como potenciales, así como lo que les disgusta. De ese modo, podremos adaptar nuestra oferta y conseguiremos una conexión y adhesión reales por su parte, engagement.

En el caso de una tienda online, esto no es opcional, sino imprescindible, y lo suficientemente complejo como para que necesitemos la ayuda de profesionales que dominen el medio.

De otro lado, y éste como primer aspecto a tener en cuenta, la calidad del contenido sobre los productos que vamos a vender es clave para atraer a nuestro cliente. Si las posibles dudas que le surjan no están resueltas en la web, no tiene otro modo de resolverlas y, por tanto, notará la carencia de un vendedor, por lo que probablemente habremos perdido la venta.

¿Podríamos gestionar nosotros mismos el contenido de la web y el social media o necesitamos personal cualificado contratado o externalizado?

Éste, sin duda, es un repaso somero de lo que implica la implantación de una tienda online. Sobre todo pretende ser una llamada de atención para aquellos que os lo podéis estar planteando. La oportunidad está ahí y debe aprovecharse con unos mínimos de calidad que, si bien, no nos van a garantizar el éxito, al menos nos evitarán muchos dolores de cabeza.

Fuente ilustraciones: Imágenes prediseñadas de Windows.

La venta a granel con condiciones mínimas, no es hacer marketing

Ayer me sucedió algo que me hizo reparar en cómo a veces el afán de conseguir una venta grande, produce precisamente el efecto contrario, es decir, no conseguir vender en absoluto.

Eran más de las 14:30h. Me encontraba en la calle, haciendo algunos recados y, viendo que todavía tardaría más de 1 hora en volver a casa y no tenía comida, pensé que sería una buena idea comprar algún tentempié o, simplemente arreglarme con una comida frugal.

Lo que tenía más a mano era una pequeña tienda de productos gallegos, donde anunciaban, seguramente con cierto orgullo, pan de leña. Así que entré con idea de comprar al menos un buen pan y, quizá algo con qué acompañarlo. La tienda era muy pequeña, pero estaba repleta de un surtido de panes de diferentes formas y tamaños, latas, legumbres y algunos embutidos. Sin embargo lo que llamó mi atención fue ver en el mostrador unas hermosas empanadas que, ciertamente, tenían muy buena pinta.

Le dije a la señora que quería un trozo de una de aquellas empanadas para arreglarme con la comida y, cuál sería mi sorpresa, cuando me respondió:

- Tiene que ser la mitad.

- Pero…, yo solo quería un trozo, para comer ahora… – le dije. Y ese trozo partido tendrá al menos 1Kg.

- Si, aproximadamente. Lo siento – me respondió con una sonrisa, un poco forzada, – pero tiene que ser la mitad.

- Entonces, no, gracias. – Dije yo. Y salí de la tienda.

Cambio de planes, me dije. Porque no estaba dispuesta a cargar con 1 Kg. de empanada que no necesitaba.

Y en ese momento reparé en una carnicería, enfrente, donde también tenían fiambres. Sin embargo en mi cabeza todavía seguía la dichosa empanada. Y, ¿casualidad?, también allí vendían empanadas. Tras el mostrador recogía la tienda para ir a comer una anciana de pelo blanco, a la que expliqué que quería algo para arreglar rápidamente mi comida, y aunque las empanadas estaban frías,  me convenció para llevar un trozo de una de atún con pimientos, bajo la promesa de que iba a estar muy buena. Por supuesto cortó exactamente la cantidad que yo le indiqué y consiguió una venta de más de 3 euros, que la otra tendera, perdió.

¡Fijaos qué sencillo! Se trata, simplemente, de ofrecerle al cliente aquello que necesita en el momento que lo necesita. Como dice una frase del libro Vender es fácil, si sabe cómoVende lo que le gusta a tu cliente, no lo que te gusta a ti”.

Hoy día se venden productos a granel para satisfacer una necesidad más de nuestros clientes, que es comprar la cantidad exacta que éste desea, no una cantidad previamente definida por el fabricante en un envase,  y estandarizada según los consumos medios estudiados por el distribuidor. Sin embargo, hay quien simplemente entiende el producto a granel como una oportunidad para vender una mayor cantidad y, sencillamente, se equivoca. Porque le puede ocurrir lo que en la anécdota que he narrado. Que no consiga vender ninguna cantidad en absoluto, ya que no está persiguiendo la satisfacción de su cliente, sino la suya propia.

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Photo credit: krumdieck from morguefile.com

Marketing con causa. H&M lo pone en práctica

En el libro Marketing 3.0, de Kotler, se definen las principales tendencias del Marketing a partir de la era de la información e internet. Hablamos de la era social, en la que toda la población mundial está potencialmente comunicada entre sí. Y una gran parte de nosotros lo estamos, realmente.

Estas tendencias dibujan empresas que comparten los valores de la humanidad, y pueden llegar a solucionar conflictos globales. Organizaciones que transmiten comportamientos éticos e implicados desde los trabajadores de la zona más baja de la pirámide de la organización, hasta su cúspide -que cada vez es más ancha, por otra parte-.

El marketing ha seguido una evolución desde los inicios, donde los esfuerzos se centraban en el producto. Las empresas producían y el marketing trabajaba para hacer llegar a los consumidores su producción. Se trataba de un marketing racional y funcional. Marketing 1.0

A éste le sucedió un marketing cuyas técnicas se sofisticaron, creando experiencias en las que el potencial consumidor pudiera verse reflejado e imaginar la satisfacción que obtendría en un mundo idealizado consumiendo los productos. Un marketing emocional y aspiracional. Marketing 2.0

Es ahora, cuando la Humanidad se globaliza cada día más, cuando los intercambios culturales y sociales están a nuestro alcance, cuando podemos conocer estilos de vida diversos, compartirlos e impregnar los unos con los otros. El nuevo marketing es aquel que apela a la esencia del ser humano, a sus valores intrínsecos, aquellos que son comunes a toda la Humanidad. Un marketing espiritual. Marketing 3.0

Ya no sirve que una marca les cuente a los consumidores cómo van a sentirse usando su producto. Ahora es el propio consumidor el que le cuenta su realidad a la marca. El que le dice si realmente le gustan sus productos o si tiene que cambiarlos. Y todo ello bajo un prisma en el que el hombre cada vez se aferra más a unos valores comunes de bienestar personal.

El hombre de nuestra era está híper-informado, conoce ventajas e inconvenientes de casi todo lo que le rodea. Puede intercambiar puntos de vista con personas de los 5 continentes y encontrar nexos de unión a través de las redes sociales. Precisamente esos nexos de unión son aspectos como la protección del medio ambiente, la salud de las personas con los avances médicos y alimentarios. O la educación, favorecida por la expansión de las conexiones on-line.

Por tanto las empresas no tienen que quedarse en meros productores o generadores de experiencias,  sino actuar como modelos de la sociedad y con su potencial internacional, abanderar causas que contribuyan a construir un entorno mejor para las personas.

contenido marketing con causa caso h&m

Folleto campaña “Larga vida a la moda” de H&M – Imagen:  C de Contenido

Un ejemplo de este tipo de marketing es el programa #HMConscious, de la empresa H&M, la cual declara que su visión es que todas sus operaciones se lleven a cabo de un modo que sean económica, social y medio ambientalmente sostenibles. Para desarrollar esa visión lleva a cabo campañas como la que está ahora en vigor en muchas de sus tiendas en España, “Larga vida a la moda”. Esta campaña, iniciada el pasado febrero, consiste en la recogida de prendas usadas para ser posteriormente recicladas y convertidas  en textiles para otro tipo de uso. O bien pueden ser incluso vendidas como prendas de segunda mano en países del Tercer Mundo.

A cambio, la persona que contribuye al programa aportando su ropa usada, recibe un vale descuento para su próxima compra.

La campaña es internacional, y en partenariado con I:CO, líder mundial en reciclaje de textil y zapatos. De febrero a septiembre de 2013 se habían recogido casi 2 millones de Kg y donado casi 40.000 € en todo el mundo. Fuente http://www.hm.charitystar.com/en/home/

La campaña, que hemos conocido visitando la tienda es, sobre el papel, una gran acción de marketing ya que cumple varios objetivos:

  1. Mejorar la imagen de la empresa, ya que ésta se muestra frente a sus consumidores como una marca responsable con la sostenibilidad del planeta: No tiramos la ropa, la reciclamos  o la reconvertimos, y además ahorramos energía.
  2. Redoblar su refuerzo de imagen porque declara que los beneficios  que obtiene de estas operaciones, son para remunerar a los clientes que colaboran en la campaña, hacer donaciones en obras de caridad de organizaciones locales en cada país, e investigar en el desarrollo de e innovación del reciclaje.
  3. Incrementar la frecuencia de visita a las tiendas, ya que el cliente tiene que ir una primera vez al llevar las prendas, y es incentivado a repetir su visita con el gancho del vale descuento, con lo que es doblemente expuesto a la atracción de compra.
  4. Implicar activamente a los clientes, on y off line.  En la web http://www.hm.charitystar.com/en/home/ se puede ver el estado de la campaña por país y a qué organizaciones van destinados los beneficios obtenidos.
  5. Aprovechar recursos ociosos de transporte, utilizando los camiones de entrega de las tiendas, con lo que se reducen o eliminan los retornos en vacío.
  6. Ganar ventaja respecto a su competencia en posibles planes semejantes,  al retirar del mercado prendas de cualquier marca, no solo de la suya.

Sin embargo hay que prestar atención a las reacciones de los usuarios que interactúan con la marca, para percibir el grado de credibilidad de estos programas.

Los últimos días nos hemos encontrado en Twitter un concurso para promoverlo:

El seguimiento es reducido, a pesar de utilizarse también Facebook, pero la mayoría de comentarios leidos son positivos y favorables a la esencia de la campaña.

Será interesante seguir este tipo de acciones y comprobar si el futuro del marketing dibujado por Kotler y otros autores, se va cumpliendo.

La venta como servicio. Un enfoque diferente

contenido servicio cliente

Los fundamentos del Marketing clásico dicen que éste es el conjunto de actividades o técnicas cuyo fin es proporcionar satisfacción al cliente mediante procesos de intercambio.

Sin embargo a lo largo de mi trayectoria profesional he conocido a muchos vendedores, a los que la sola idea de tratar (lidiar, decían ellos) con los clientes era un verdadero sacrificio.

Lejos, entonces, de pensar en la satisfacción que les proporcionarían, estos vendedores tenían como objetivo “colocar” a los clientes el producto que fuese, o ni siquiera eso, para que volviesen cuanto antes por donde habían venido.

A los vendedores natos se les suponen ciertas cualidades, como su sociabilidad, su apertura, o su visión, además de ser buenos comunicadores. Sin embargo, no todos los que venden (y en muchos momentos de nuestra vida, todos lo hacemos), poseen necesariamente esas cualidades innatas.

Hay una  que, desde diversos ámbitos de la sociedad actual, se trata de entrenar: la empatía. Y la empresa no es una excepción sino, por el contrario, parte muy activa en el desarrollo de esta habilidad para mejorar la atención al cliente.

La definición de Empatía que encontramos en la RAE es la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. O dicho en un lenguaje llano, “ponte en mi lugar”

Generalmente un cliente que visita una tienda busca una solución a un problema. Incluso cuando se acerca solo para pasar un buen rato de compras. En este caso las necesidades a cubrir son las de diversión, o sentirse atractiva, o seductor o, incluso, hay quien busca sentirse menos solo, o compensar un mal día.

Entonces, un vendedor debería realizar el proceso de identificar lo que ese cliente espera obtener con la transacción que previsiblemente va a realizar. Y tras esa identificación, decidir cómo proporcionarle la tranquilidad de ánimo que espera sentir cuando su compra lo convierta en un ganador.

Seguro que muchas personas dirán que el trato directo con el público es agotador, que a un comercio acude gente de toda condición, carácter y naturaleza. Y tienen razón.  Claro que hay que saber qué preguntarle a los clientes para averiguar lo que necesitan y poder ofrecerles el producto adecuado y, argumentando, conseguir la venta. O cómo controlar y manejar conflictos y reclamaciones, o las fórmulas más adecuadas para dirigirse a ellos.

Todo eso forma parte de las técnicas de venta que se pueden entrenar.

Sin embargo, no hay ninguna técnica que supere a la de afrontar la venta como una oportunidad de prestar un servicio al cliente, recordando aquello de tratar a los demás como nos gustaría a nosotros ser tratados. Somos personas y como tales, ¿qué mejor que poder servir a nuestros semejantes?

Ilustrémoslo con un toque de humor… ¡venido de Alaska!