La venta como servicio. Un enfoque diferente

contenido servicio cliente

Los fundamentos del Marketing clásico dicen que éste es el conjunto de actividades o técnicas cuyo fin es proporcionar satisfacción al cliente mediante procesos de intercambio.

Sin embargo a lo largo de mi trayectoria profesional he conocido a muchos vendedores, a los que la sola idea de tratar (lidiar, decían ellos) con los clientes era un verdadero sacrificio.

Lejos, entonces, de pensar en la satisfacción que les proporcionarían, estos vendedores tenían como objetivo “colocar” a los clientes el producto que fuese, o ni siquiera eso, para que volviesen cuanto antes por donde habían venido.

A los vendedores natos se les suponen ciertas cualidades, como su sociabilidad, su apertura, o su visión, además de ser buenos comunicadores. Sin embargo, no todos los que venden (y en muchos momentos de nuestra vida, todos lo hacemos), poseen necesariamente esas cualidades innatas.

Hay una  que, desde diversos ámbitos de la sociedad actual, se trata de entrenar: la empatía. Y la empresa no es una excepción sino, por el contrario, parte muy activa en el desarrollo de esta habilidad para mejorar la atención al cliente.

La definición de Empatía que encontramos en la RAE es la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. O dicho en un lenguaje llano, “ponte en mi lugar”

Generalmente un cliente que visita una tienda busca una solución a un problema. Incluso cuando se acerca solo para pasar un buen rato de compras. En este caso las necesidades a cubrir son las de diversión, o sentirse atractiva, o seductor o, incluso, hay quien busca sentirse menos solo, o compensar un mal día.

Entonces, un vendedor debería realizar el proceso de identificar lo que ese cliente espera obtener con la transacción que previsiblemente va a realizar. Y tras esa identificación, decidir cómo proporcionarle la tranquilidad de ánimo que espera sentir cuando su compra lo convierta en un ganador.

Seguro que muchas personas dirán que el trato directo con el público es agotador, que a un comercio acude gente de toda condición, carácter y naturaleza. Y tienen razón.  Claro que hay que saber qué preguntarle a los clientes para averiguar lo que necesitan y poder ofrecerles el producto adecuado y, argumentando, conseguir la venta. O cómo controlar y manejar conflictos y reclamaciones, o las fórmulas más adecuadas para dirigirse a ellos.

Todo eso forma parte de las técnicas de venta que se pueden entrenar.

Sin embargo, no hay ninguna técnica que supere a la de afrontar la venta como una oportunidad de prestar un servicio al cliente, recordando aquello de tratar a los demás como nos gustaría a nosotros ser tratados. Somos personas y como tales, ¿qué mejor que poder servir a nuestros semejantes?

Ilustrémoslo con un toque de humor… ¡venido de Alaska!

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