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El pequeño comerciante frente a las Redes Sociales. La importancia del contenido.

Estos días varios pequeños comerciantes de diferentes sectores me han consultado, ya que se están planteando el uso de redes sociales para sus negocios.

Con frecuencia, el primer freno que encuentran es que no están habituados a manejar las redes a nivel personal. Esto les hace sentirse en franca desventaja frente a otras personas con las que se comparan y que sí lo hacen.

“Tengo que ponerme con esto de las Redes, pero no tengo ni idea, y no sé por dónde empezar. Tengo amigos que usan Facebook y se manejan de maravilla, pero yo soy muy torpe”. – Dicen, por ejemplo.

Seguramente daría menos miedo atreverse si pensamos que las redes sociales son un canal de comunicación y de interacción con otros. Entonces, en realidad, solo hay que pensar en conversar. Y eso lo hacemos todos ¿verdad?

Otra de las dificultades que se añaden a su falta de manejo, es que en realidad no están completamente seguros de que eso sirva para algo. Han oído en todas partes frases como “El que no está en internet, no existe”. Y, en cierto modo, tienen miedo de que sea verdad. Por eso piensan que, antes o después, tendrán que tener una página web y  perfiles, al menos, en las redes sociales más conocidas.

A mí en estos casos me gusta decir una frase parecida, pero que le aporta al asunto un matiz muy diferente. “Si no estás en internet, no existes… en internet”. Y, por supuesto, no es que piense que no deben estar, sino que no estoy de acuerdo en que sea una obligación y un seguro de éxito. No se puede generalizar algo que ha funcionado muy bien solo para algunos y que, sobre todo, requiere un esfuerzo que muchas veces no se tiene en consideración.

Cada negocio tiene unas características que lo hacen diferente de los demás, empezando por el entorno físico en que se encuentran, el sector de actividad, los productos que comercializan, o los vendedores que atienden a los clientes, por mencionar algunos. Por supuesto, y como factor más importe, la clientela habitual, y potencial. En mi opinión no hay que estar en Internet para existir, sino para que nuestro negocio no pierda las oportunidades que el uso del Social Media puede ofrecer. Y esto ha de hacerse de manera profesional para conseguir resultados reales.

Otra barrera bastante limitante para lanzarse definitivamente al mundo online es la falta de discurso: “Muy bien, empiezo a abrir perfiles en las redes y, luego, ¿qué digo?”. – Es la pregunta más común.

Creen que tienen que dar información sobre su negocio, como los horarios, o el mapa de situación del local, o sobre los productos que ofrecen, y poco más. –“Y una vez dicho esto, ¿qué más queda?”. Pero muy pocos piensan lo qué a sus clientes les interesaría saber, en realidad. En este momento es cuando empezamos a hablar de contenido.

“¿Has pensado en contar lo que ocurre en este establecimiento?”. –Les digo yo. “Durante todo el día están entrando aquí personas que preguntan dudas, que quieren soluciones para sus problemas, o que te cuentan cosas”. –Y no solo eso. “¿Cuántas anécdotas divertidas has vivido durante todos los años que la tienda está abierta? ¿No te gustaría comentar todo eso con tus clientes y que os podáis reír juntos?”.

Es que en las tiendas “pasan cosas”. Y ahí tenemos una fuente inmensa de contenido, sin olvidarnos, por supuesto, de esa información práctica para los clientes que mencionábamos antes.

Aquí es donde tenemos que introducir otro concepto: la estrategia. Por muy pequeño que sea el negocio, es necesaria una estrategia. Es decir, saber de antemano qué clase de empresa queremos ser para nuestros clientes, ¿Quiénes son éstos? ¿Qué necesitan? ¿Cómo podemos solucionar aquellas necesidades que plantean? Esta estrategia nos hará marcarnos unos objetivos a conseguir, de este modo trabajaremos con una meta y adecuaremos nuestras acciones para lograrla.

Esto incluye las Redes Sociales, para las cuales también hay que definir una estrategia y planificar el contenido que la marca compartirá en ellas. –No hay que olvidar que no es necesario ser una empresa multinacional conocida en todo el mundo para tener una marca. Una PYME también tiene su marca. Y ésta es la que debemos conseguir que nuestros clientes sientan suya. Debemos construir una comunidad de la que se sientan orgullosos de formar parte.

En resumen:

  • Ante las dudas y el desconocimiento, confiar en un profesional del Marketing Digital para iniciarse y que gestione adecuadamente nuestras redes.
  • Ante la desconfianza en el resultado del trabajo en redes, saber que éstos no se obtienen inmediatamente, sino que hay que dar tiempo a la construcción de nuestra comunidad y a la difusión de nuestros contenidos.
  • Ante el miedo al mundo desconocido de internet, atrevimiento. Las nuevas generaciones empujan con fuerza y no podemos quedarnos atrás, sino ser capaces de guiarlas.
  • Ante la falta de discurso, la construcción de una buena estrategia de contenidos que empiece en la web y continúe en las redes sociales.

Nadie puede asegurar un éxito rotundo, pero al menos las Redes Sociales se habrán convertido en nuestras aliadas.

contenido limpio lleno balizado

Limpio, lleno, balizado. Del retail a la web.

Una de las lecciones básicas que aprendí cuando pisé por vez primera una tienda de la cadena de hipermercados en la que trabajé es que los lineales* debían estar siempre limpios, llenos y balizados.

contenido limpio lleno balizado

Limpios, para que al cliente que se acercase a ellos no le dieran ganas de salir corriendo en dirección opuesta. A nadie le gusta ir de compras y volver a casa sucio.

Llenos, para que la sensación de masificación* estimulase la compra. Está estudiado que si ves potencia* en una cabecera o un lineal, te sientes inmediatamente atraído, por lo que las probabilidades de compra aumentan.

Balizados, es decir, con sus correspondientes etiquetas y carteles informativos, que manera que el cliente que necesitara alguna información pudiese encontrarla, al menos una pequeña descripción y el precio. Esto es muy importante para fomentar la venta autoservicio y que el cliente pueda escoger su producto y completar la transacción, con el paso por caja, sin ayuda de un vendedor.

Hoy la venta ha cambiado, como todos sabemos, gracias a la red, y las superficies de venta física deben estar en continuo proceso de adaptación. Por ejemplo, nos encontramos con el fenómeno del showroomming. Y así un sinfín de cambios más.

Pero aquellas 3 sencillas palabras son perfectamente trasladables al e-commerce. Vemos cómo.

Limpio. Al usuario le gusta encontrar una web clara, usable, donde la navegación sea sencilla y pueda localizar fácilmente los productos que busca. Todos hemos visto páginas confusas, donde todo está mezclado y en completo desorden, por no hablar del uso agresivo de los colores o las fotografías de baja calidad. ¿A que cerramos la pantalla inmediatamente?

Lleno. De poco sirve comunicar que vendemos en una web si cuando el usuario recorre las distintas secciones no encuentra más que un puñado de productos, o incluso, secciones vacías. Resta credibilidad a la marca, por lo que también salimos huyendo.

Balizado. ¿Nos sentiríamos impulsados a la compra on-line si encontrásemos, por ejemplo, un montón de fotografías de productos sin una frase que indicara lo que cada uno es, o sin el precio? Es más, dada la relevancia que ha tomado la red para la venta, la existencia de información sobre los productos, su aplicación, instrucciones, etc. puede ser diferencial a la hora de que un usuario se decida a completar la compra. O bien a elegir el producto que posteriormente comprará en el centro comercial. Estamos hablando, en definitiva, de la potencia del contenido web.

¿Habéis visto cómo algo aprendido hace más de 20 años tiene su aplicación en el mundo de hoy? ¿Conocéis más ejemplos que podáis aportar?

GLOSARIO:

Lineal: Espacio de exposición de los productos y los muebles que lo componen, estanterías, góndolas, etc.

* Masificación, Potencia: en la jerga de Distribución Comercial se refiere a la presencia intensiva de uno o varios productos en una zona destacada de la tienda, de manera que llame la atención de los clientes y les atraiga a la compra.

Imagen: C de Contenido