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Tendencias eCommerce 2015

Es momento de balances y previsiones y aquí está el resumen de las Tendencias sobre eCommerce para 2015, según el estudio de Brainsins, proveedor de soluciones para eCommerce Marketing.

Tendencias-Ecommerce-2015

El estudio, que ha sido realizado a partir de las opiniones de 90 profesionales del sector, analiza tres aspectos diferenciados

De un lado las Tendencias propiamente dichas que, aunque esperadas, no dejan de ser algo sorprendentes, sobre todo la primera.

Tendencia es la “propensión o inclinación (…) hacia determinados fines”. La dirección hacia donde nos movemos. Es necesaria una dirección para saber a dónde llegar

El usuario en el centro. Una vez más, los negocios se replantean para conseguir ser realmente customer centric businesses. Una vez más, porque desde que el Marketing existe como disciplina, el foco de las empresas es el cliente. Sin embargo después de años llenando folios y presentaciones donde lo proclaman, anuncian, aseguran… lo que se lleva a la práctica es algo bastante diferente. Si no, no habría consumidores insatisfechos. Y los hay, y muchos.

Por tanto, aunque no debería ser sorprendente para los que lo vivimos desde dentro, lo cierto es que llama la atención. Ojalá realmente se cumpla, en beneficio del consumidor y, por supuesto, en beneficio del sector.

Mobile. Lo que podía esperarse como primera tendencia, también aparece de forma destacada y, como sabemos va a continuar impulsando la digitalización de la población en general, y por supuesto el consumo online. Las previsiones de uso de dispositivos móviles en 2017 se estiman en un 87%, frente al 13% de PC’s.

Omnicanal. Consigamos que el cliente tenga a su alcance aquello que busca, en el lugar y modo que lo desee. Aunque parezca anticuado mencionar las 4P’s del Marketing, lo cierto es que esta tendencia es su máxima expresión.

Personalización. Las marcas son conscientes de que deben crear para cada usuario una experiencia de compra única, y trabajarán para conseguirlo en 2015.

Mayor competitividad. Se avanzará en la profesionalización del sector, a la vez que tratarán de intervenir más actores en el mercado.

Un segundo apartado son los Miedos y preocupaciones. Es interesante que el estudio incluya este tipo de consideraciones, ya que se convierten en los principales obstáculos a batir.

Donde hay miedo debe haber afán de superarlo, y es lo que los convierte los retos en desafíos apasionantes

Los pagos. Los vertiginosos avances tecnológicos en este ámbito hacen necesario que los profesionales comprendan las nuevas formas de pago. Podemos ilustrarlo con la ponencia de Christophe Zehnacker, sobre la experiencia de pago de Master Card con Apple Pay que vimos recientemente en Mobile Commerce Congress.

La fidelización. Hoy día sigue siendo un reto conseguir la repetición de compra de los clientes que produzca un crecimiento de los negocios, a la vez que la reducción de costes. Esto se plantea como un gran riesgo para muchas marcas

Big Data. Comienza a ser una obsesión poder analizar y explotar los datos acumulados a miles por parte de las empresas. La falta de equipos y profesionales expertos en la materia lo convierte en una gran oportunidad.

Logística. Como se viene apuntando desde diversos foros, como ejemplo tomemos el Foro eCommerce celebrado en Logista 2014, la logística es un elemento clave en el proceso de venta online y el reto es conjugar las cada vez más altas exigencias de los consumidores con las soluciones en tiempo, coste y forma que proporcionan los actores que intervienen en la cadena de venta.

Contenidos. Otro eje de evolución en el comercio online es la incorporación de mejores y más completos contenidos que sean verdaderamente atractivos para los clientes. Algunas claves en este sentido deben ser la interactividad o el creciente tamaño de las imágenes, el uso de videos, y facilitar la información necesaria para simplificar la elección de los productos. Aunque para muchas empresas la verdadera evolución que consiga diferenciarlas será, simplemente, apostar por el uso de contenido para sus negocios.

El tercer aspecto objeto de estudio son los Deseos y tendencias a medio plazo.

Los Deseos son aspiraciones y, por tanto, motivos para seguir avanzando

Nichos. Continuará la búsqueda de nichos, aunque ya se hayan cubierto muchos, y la evolución de los players de nicho, vía la internacionalización.

Marketplaces verticales. Vía de acceso al eCommerce de segmentos como la farmacia, las mascotas, alimentación, etc. que ya existen pero evolucionarán, y se incorporarán nuevos segmentos.

Valor añadido. Ya no basta con ofrecer a los clientes un servicio correcto, sino que hay que aportarles valor que los convierta en fieles a las marcas. Es el momento de ofrecer servicios excepcionales adaptados a las altas expectativas de los consumidores.

La alimentación en eCommerce. Con una frase tan representativa como “por fin se quitan el chándal” se simboliza la progresiva incorporación de la alimentación al comercio electrónico. Incluso para marcas como Mercadona, que hoy no lo necesita, será tendencia en 2 o 3 años.

Branded content. Conseguir la atracción del cliente por medio de contenido adaptado y emocional. Tengamos en cuenta que la tendencia en construcción de marcas pasa por la perspectiva de “hacer cosas que la gente quiera, no de hacer que la gente quiera cosas”, así como por la construcción de comunidades.

El eCommerce es un sector lleno de oportunidades y las empresas y  profesionales debemos aprovechar las posibilidades de desarrollo que ofrece

Puedes consultar el estudio completo en este enlace

Contenido para que el cliente se enamore de los productos de tu tienda online

Hay quien asegura que montar una tienda online en 5 minutos, y a un coste mínimo es posible, pero eso no es cierto. Para conseguir que nuestro producto sea el elegido por el cliente tenemos que enamorarle. Presentar los productos de la forma más atractiva e irresistible es una de las claves.

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Para empezar a presentar los productos hace falta un buen contenedor, la web. Y el trabajo comienza en su propio diseño. Éste debe ser claro y usable. Los expertos en usabilidad Jakob Nielsen y Hoa Loranger, la definen como “la facilidad de uso, la rapidez con la que se puede aprender a utilizar algo, la eficiencia al utilizarlo, su grado de propensión al error y cuánto gusta a los usuarios”.

Una web clara y usable, y con navegación sencilla facilitará que el cliente encuentre rápidamente los productos

Cualquier web debe ser usable, pero en el caso de una tienda online, donde podemos llegar a tener cientos, incluso miles de productos a la venta, es especialmente crítico. Ello implica introducir una clasificación y categorización que los potenciales clientes deben entender del primer vistazo. Algo que también será fundamental es la incorporación de un buen buscador al que el cliente pueda recurrir si necesita encontrar un producto directamente sin entretenerse a navegar por la web. Además, nos permitirá conocer lo que le interesa.

No debemos olvidar que la clasificación que realicemos, el menú, debe ser comprensible para los clientes y tenemos que tratar, por todos los medios, de utilizar las palabras que acostumbra a emplear para nombrar los productos.

Si en Sevilla a las zapatillas de correr les llaman botines, ayudemos a nuestro cliente sevillano a encontrar las que necesita

Pasando a cada producto, lo primero es mostrar su mejor imagen. Al igual que en nuestros perfiles de redes sociales ponemos la foto donde nos vemos más agraciados, con los productos sucede lo mismo. Deben verse lo más atractivos posible para que enamoren a los clientes, a pesar de que no puedan tocarlos. Es por ello que, dependiendo del tipo de producto que vendamos, tendremos que mostrar unos u otros detalles. Ejemplos perfectos de buenas prácticas son los de las tiendas de moda y complementos, que nos llegan a mostrar detalles del tejido, o vistas diferentes. Por tanto, nos conviene contar con un buen fotógrafo, o alguna empresa de tratamiento fotográfico. Las fotos de móvil debemos dejarlas para uso personal, no comercial.

Ni qué decir tiene, que las imágenes deben estar optimizadas para web y tratar de que pesen lo menos posible (esto quiere decir que cada pixel que ocupa la imagen contenga solo la información necesaria), porque así mejoraremos la velocidad de carga. Aunque hoy día ya estamos acostumbrados a manejarnos con conexiones muy rápidas, los clientes lo agradecerán. Y nosotros también porque tendremos más probabilidades de que vean más productos y más opciones.

Sigue vigente la idea de que una imagen vale más que mil palabras

Además de la imagen, la información escrita que acompaña a los productos, debe ser lo más descriptiva posible, evitando coletillas como “Magnífica…, bonito…” o similares en los textos. No aportan ninguna información y aburren a los visitantes, que no consiguen saber realmente cuáles son las diferencias entre unos productos y otros.

Por último, y muy importante, es completar nuestra tienda con contenido que complemente el catálogo de productos. Para ello, definir una buena estrategia de Contenidos y Social Media es fundamental.

Planificar una estrategia de Contenidos y Social Media es una buena inversión para una tienda online

Podemos y debemos aprovechar contenidos en todos los formatos a nuestro alcance para aportar información adicional sobre nuestros productos, su fabricación u origen, su uso, o ideas, por ejemplo. Los videos serán un complemento casi imprescindible para estos fines. Un blog también será un buen apoyo para un e-commerce, igual que para cualquier otra web. Y, naturalmente, todo lo difundiremos  mediante las Redes Sociales.

Y no debemos detenernos ahí, sino probar todo lo que se nos ocurra y detectemos que ayude a nuestros clientes a elegir el producto sin la ayuda de un vendedor que le responda. Aunque para esto último podríamos quizá incluir un chat en vivo en nuestra tienda, si es que tenemos capacidad para atenderlo. Los gestores de contenidos, como Prestashop o WooCommerce de WordPress disponen de estos módulos o plugins.

Seamos creativos y hagamos pruebas. Los errores nos ayudarán a mejorar

Este post es el resumen de mi participación en el segundo programa de Café Digital sobre e-Commerce, que podéis leer aquí o escuchar el podcast completo.

Marketing y vino. Buenas prácticas en redes sociales. Bodegas Frutos Villar

Como aficionada al mundo del vino, un producto tan tradicional en España (somos el 3er país en producción vitícola) pero que no goza de la repercusión y reconocimiento que se merece, suelo seguir cuentas de bodegas, en ocasiones visitarlas personalmente y, por supuesto, disfrutar cuando es posible de nuestros vinos. Afortunadamente, las Denominaciones de Origen han desempeñado un papel importante de cara a la mejor comercialización de los vinos en el mercado. Como podemos leer en un artículo sobre D.O.la propia marca colectiva que representa la D.O. asume atributos y funciones específicas de la marca individual de un vino, jugando el papel de marcas paraguas y sustituyendo, en muchos casos, a las marcas individuales que son desconocidas para el consumidor”.

Así que hace unos días me crucé en Twitter con Bodegas Frutos Villar y comencé a seguirla. Esta bodega, fundada en 1920, en Toro, y ampliada posteriormente con sendas bodegas en Cigales y en Ribera del Duero, comercializa vinos de estas tres D.O., además de la de Rueda.

Empiezo a leer su TL y me encuentro un tuit anunciando que superaban los 200 seguidores e iban a enviar unos vinos, justo al seguidor 201.

Soy de esas que podían decir sin temor a equivocarme “nunca me ha tocado nada” y además poco aficionada a participar en sorteos. Sin embargo, aquí ni siquiera había sorteo y me tocó el premio. Todo por seguir una cuenta en Twitter.

Efectivamente, recibí un MD de la bodega y facilité mis datos para que me pudieran enviar las botellas que, al rato, pudimos ver en un tuit.

Al igual que las D.O., la internacionalización o el turismo enológico, la venta online y las Redes Sociales son elementos que, bien aprovechados, pueden y deben contribuir a la construcción de las marcas y a una mejor comercialización de los productos. Y, aunque pudiera pensarse que el marketing de contenidos solo está al alcance de grandes empresas, lo cierto es que una PYME también puede conseguir engagement de sus clientes, creando con ellos una comunidad porque…

  • Todas las empresas tienen una historia. Hubo un fundador que tuvo una idea, y emprendió un negocio local, o tuvo que descubrir otros horizontes donde desarrollarlo. El negocio prosperó, quizá se expandió internacionalmente… Y esa historia debe ser compartida y se debe hacer partícipes a los clientes que, a su vez, contribuyen a diario a construirla.

Comparte tu historia

  • Todos los días suceden en la actividad cotidiana cientos de pequeños acontecimientos que, si son compartidos, hacen a la empresa más humana y la acercan al consumidor. A las personas nos gusta relacionarnos con personas, de ahí el éxito de las redes sociales.

Humaniza tu empresa

  • Nunca antes las empresas han tenido la oportunidad de recibir tanta información directa sobre sus clientes y, sobre todo, de establecer conversaciones con ellos y conocer en tiempo real lo que les gusta o disgusta de los productos, del servicio y de las marcas. Y esta información debe ser aprovechada para mejorar la calidad de la oferta y evolucionar e innovar.

Utiliza la información a tu alcance

La espera ha servido para hacer este paréntesis sobre marketing digital y, una vez recibido el vino en casa, solo falta la cata, dar las gracias a Bodegas Frutos Villar por su obsequio, y animarles a que continúen desarrollando buenas prácticas en Social Media.

E-commerce. ¿Te has parado a pensar lo que implica abrir una tienda online?

El comercio electrónico es una apuesta de presente, pero sobre todo de futuro para nuestras empresas. Nuestro mercado on-line crece a un ritmo constante y es fuente de grandes oportunidades, pero todavía tiene un gran camino por recorrer. A la hora de plantearse intervenir en él, hay algunos factores a tener en cuenta para hacerlo de forma ordenada y productiva.

C de Contenido - Abrir tienda online

La venta on-line es el futuro del comercio o, si queremos decirlo de otro modo, el e-commerce tiene futuro. Esto puede afirmarse a la vista del incremento constante del número de usuarios,  y de los resultados de negocio del sector, que crecen cada año. Según el Europe B2C Ecommerce Report 2013, de los 820 millones de habitantes residentes en la UE, 529 utilizan Internet y de ellos, prácticamente la mitad (250 millones) son usuarios de comercio electrónico. Así, en España, según datos del SIE13, en el primer trimestre de 2013 el comercio electrónico mostró un incremento del 15,1% hasta alcanzar los 2.822,6 millones de euros de volumen de negocio.

Según datos del INE, el 32% de la población española realizó alguna compra online en 2013, porcentaje que se ha duplicado en 6 años.

C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Por otra parte, del lado de las empresas, el 72% de las empresas españolas de comercio minorista con más de 10 empleados disponen de web, aunque solo el 14,4% realizan venta online (datos de 2012). Esto, sin duda, supone una gran oportunidad de negocio para los retailers, tanto grandes como pequeños.

En este contexto, parece irrenunciable lanzarse a la aventura del e-commerce pero hay varios factores que habrá que tener en cuenta a la hora de hacerlo:

  • Plataforma tecnológica
  • Sistema logístico
  • Medios de pago
  • Aspectos legales
  • Recursos humanos dedicados
  • Marketing online

Plataforma tecnológica C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Es la solución tecnológica que va a soportar el desarrollo de nuestro negocio de comercio electrónico en la red. Según el presupuesto y recursos disponibles, así como las necesidades del negocio pueden ser hechas a medida para nuestra empresa (lo que necesitará de Técnicos cualificados dentro de nuestra organización) o integrar soluciones existentes, ya sea construidas con software libre o propietario. Podemos mencionar algunas como Magnolia, Magento, Prestashop e incluso WordPress, con plugins específicos para comercio electrónico, hasta con soluciones multidivisa.

¿Cuál es la plataforma tecnológica que mejor se adapta a nuestro negocio?

Sistema logístico C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

A la hora de vender online, después de la plataforma tecnológica es el más importante, ya que es el que nos permitirá prestar el servicio que nuestros clientes esperan. Tendremos que valorar, entre otras, las necesidades, o no, de dotar espacios de almacén específicos, propios o ajenos. O contar, además, con los servicios de un operador logístico. Quizá habrá que utilizar transportes especiales, por ejemplo para productos perecederos. O tendremos que elegir entre agencias de transporte de paquetería o el uso, por ejemplo, de Correos. Incluso, contar con un transporte propio.

Aquí también podrían ser necesarios recursos humanos adicionales o especializados, sobre todo para atención al cliente en todo lo relativo a los pedidos.

¿Cuál es el nivel de complejidad que debe alcanzar el sistema logístico de nuestro negocio?

Medios de pago C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

No menos importantes son los medios de pago que facilitarán la compra a nuestros clientes, además de dotarles del imprescindible entorno de seguridad y confianza que necesitan para que su experiencia de compra online sea satisfactoria. ¿Bastaría, por tanto, con aceptar medios de pago tradicionales, como puede ser una transferencia o pago contra reembolso o serán necesarios otros como las tarjetas de crédito, naturalmente Paypal, etc.?

¿Qué medios de pago serán más cómodos y convenientes para eliminar frenos de nuestros clientes?

Aspectos legales C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

¿Conocemos los requisitos legales en cuanto a protección de datos de nuestros futuros clientes? ¿Sabemos todo lo relativo a la aceptación de envíos de publicidad? ¿Cuál es la legislación a la que nos tenemos que acoger de cara a las garantías que tendremos que ofrecer? Probablemente necesitaremos asesoría y formación sobre nuestras obligaciones en ese aspecto.

¿Cuál es la normativa que debemos cumplir obligatoriamente?

Recursos humanos dedicados C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Un aspecto vital a la hora de plantearse la implantación de una tienda online es si podremos afrontarlo  con los recursos de que disponemos. Si nuestra oferta realmente ofrece valor a los clientes, es de esperar que pronto empezarán a recibirse pedidos que tendremos que atender, y surgirán las primeras dudas e incidencias, porque nuestros clientes necesitan un tiempo de conocimiento y adaptación a la nueva web. Para adelantarnos a esto tendremos que pensar, entonces, en si nuestra plantilla es capaz de afrontar esas nuevas funciones, tales como encargarse del flete de los pedidos online, o la atención al cliente telefónica, o será necesario personal adicional y, quizá más especializado. Puede que al principio baste con una buena formación y eso también habrá que realizarlo con la antelación necesaria.

¿Necesitamos dotar la empresa de recursos humanos adicionales para afrontar un proyecto online o, al menos, necesitamos formarnos?

Marketing online C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Hoy día, en el momento que nos planteamos tener presencia online, ya no basta con tener una web. Hay que participar también de las Redes Sociales. Como empresa, nos proporciona la oportunidad de construir una comunidad en torno a nuestra marca, así como conocer de primera mano lo que agrada y motiva a nuestros clientes, tanto reales como potenciales, así como lo que les disgusta. De ese modo, podremos adaptar nuestra oferta y conseguiremos una conexión y adhesión reales por su parte, engagement.

En el caso de una tienda online, esto no es opcional, sino imprescindible, y lo suficientemente complejo como para que necesitemos la ayuda de profesionales que dominen el medio.

De otro lado, y éste como primer aspecto a tener en cuenta, la calidad del contenido sobre los productos que vamos a vender es clave para atraer a nuestro cliente. Si las posibles dudas que le surjan no están resueltas en la web, no tiene otro modo de resolverlas y, por tanto, notará la carencia de un vendedor, por lo que probablemente habremos perdido la venta.

¿Podríamos gestionar nosotros mismos el contenido de la web y el social media o necesitamos personal cualificado contratado o externalizado?

Éste, sin duda, es un repaso somero de lo que implica la implantación de una tienda online. Sobre todo pretende ser una llamada de atención para aquellos que os lo podéis estar planteando. La oportunidad está ahí y debe aprovecharse con unos mínimos de calidad que, si bien, no nos van a garantizar el éxito, al menos nos evitarán muchos dolores de cabeza.

Fuente ilustraciones: Imágenes prediseñadas de Windows.