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La venta como servicio. Un enfoque diferente

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Los fundamentos del Marketing clásico dicen que éste es el conjunto de actividades o técnicas cuyo fin es proporcionar satisfacción al cliente mediante procesos de intercambio.

Sin embargo a lo largo de mi trayectoria profesional he conocido a muchos vendedores, a los que la sola idea de tratar (lidiar, decían ellos) con los clientes era un verdadero sacrificio.

Lejos, entonces, de pensar en la satisfacción que les proporcionarían, estos vendedores tenían como objetivo “colocar” a los clientes el producto que fuese, o ni siquiera eso, para que volviesen cuanto antes por donde habían venido.

A los vendedores natos se les suponen ciertas cualidades, como su sociabilidad, su apertura, o su visión, además de ser buenos comunicadores. Sin embargo, no todos los que venden (y en muchos momentos de nuestra vida, todos lo hacemos), poseen necesariamente esas cualidades innatas.

Hay una  que, desde diversos ámbitos de la sociedad actual, se trata de entrenar: la empatía. Y la empresa no es una excepción sino, por el contrario, parte muy activa en el desarrollo de esta habilidad para mejorar la atención al cliente.

La definición de Empatía que encontramos en la RAE es la “Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro”. O dicho en un lenguaje llano, “ponte en mi lugar”

Generalmente un cliente que visita una tienda busca una solución a un problema. Incluso cuando se acerca solo para pasar un buen rato de compras. En este caso las necesidades a cubrir son las de diversión, o sentirse atractiva, o seductor o, incluso, hay quien busca sentirse menos solo, o compensar un mal día.

Entonces, un vendedor debería realizar el proceso de identificar lo que ese cliente espera obtener con la transacción que previsiblemente va a realizar. Y tras esa identificación, decidir cómo proporcionarle la tranquilidad de ánimo que espera sentir cuando su compra lo convierta en un ganador.

Seguro que muchas personas dirán que el trato directo con el público es agotador, que a un comercio acude gente de toda condición, carácter y naturaleza. Y tienen razón.  Claro que hay que saber qué preguntarle a los clientes para averiguar lo que necesitan y poder ofrecerles el producto adecuado y, argumentando, conseguir la venta. O cómo controlar y manejar conflictos y reclamaciones, o las fórmulas más adecuadas para dirigirse a ellos.

Todo eso forma parte de las técnicas de venta que se pueden entrenar.

Sin embargo, no hay ninguna técnica que supere a la de afrontar la venta como una oportunidad de prestar un servicio al cliente, recordando aquello de tratar a los demás como nos gustaría a nosotros ser tratados. Somos personas y como tales, ¿qué mejor que poder servir a nuestros semejantes?

Ilustrémoslo con un toque de humor… ¡venido de Alaska!

La atención al cliente en Twitter a veces funciona. Caso RENFE.

Hace unos días tuve la ocasión de comprobar la eficacia de Twitter como canal de atención al cliente. Una vez más el off-line se queda corto en relación con el on-line, aunque estemos hablando de la misma empresa.

Ya que no tenía prísa, y la idea de pasar 5 horas leyendo y escribiendo tranquilamente en el tren se me antojaba un plan perfecto, había elegido viajar a Alicante en tren regional con un trasbordo en Alcázar de San Juan, en lugar de hacerlo en el recién estrenado AVE.

Como usuaria convencida de internet, no se me pasó por la cabeza comprar un billete de otro modo que no fuese en la web de RENFE. A continuación recibí  un mensaje de confirmación de la compra con el billete adjunto en .pdf y la siguiente nota:

Nótese que indicaba perfectamente que había que llevar el billete impreso o en el móvil. Perfecto, me dije, porque en ese momento no tenía una impresora a mano, y el viaje era al día siguiente, así que no me molesté más.

Hasta el trasbordo todo transcurrió como había previsto. Comodidad, rapidez razonable, y tranquilidad absoluta para hacer exactamente lo que me había propuesto. Incluida la parte en que el revisor pasó por el vagón controlando los billetes. Le mostré el billete en mi móvil y no dijo nada. ¡Qué viaje más tranquilo!

Sin embargo después del trasbordo la cosa cambiaría un poco a partir del momento en que el interventor se negó en redondo a aceptar mi billete en el móvil. “Usted no lleva título de transporte válido y le tengo que expedir uno nuevo desde la estación en que ha cogido este tren”. No lo podía creer. “Usted no me puede decir que no tengo billete porque lo he pagado y tengo las pruebas”, le dije una y otra vez. “Y, por supuesto no pienso volver a pagarlo”. Agoté todo tipo de protestas, pero no hubo forma de que cambiase de opinión y procedió, con toda ceremonia, a entregarme un ticket con un importe de 30€ que RENFE debía reclamarme puntualmente.

Era descorazonador, sobre todo porque me parecía un anacronismo que la transacción on-line fuera tan fácil y luego una persona pusiese tantos inconvenientes. Además de fastidiarme por completo un plácido viaje.

Por supuesto, ya no pude pensar en nada más que no fuese en los términos de la reclamación, además del trastorno que me podía suponer, por lo que me puse a investigar en la web la forma de hacer cuanto antes una reclamación por escrito. Lo único que encontré fue un foro que no funcionaba muy bien en versión móvil, así que como tuitera de pro, me dije que iba a empezar a contar lo que me estaba sucediendo.

A falta de 1 hora para llegar a destino, comencé mi tarea:

Empiezo a recibir respuestas de apoyo y retuits:

Después del tuit en el que anuncio que voy a estar la siguiente hora pidiendo una solución, recibo respuesta:

Empezamos a cruzar información. Al menos decían que se iban a encargar…

A la vez, seguía recibiendo ánimos de mis seguidores:

El problema tenía visos de solucionarse antes de llegar al destino:

Y pasamos a hablar por DM, lo que me pareció una buena gestión.Todo el tiempo tuve la impresión de estar hablando con alguien que dominaba la herramienta y sus códigos.

Finalmente, apareció el revisor pidiéndome disculpas y agradeciéndome que hubiese hecho la reclamación, ya que esperaba que así les dotarían de más medios para controlar los billetes electrónicos. Por mi parte, no le agradecí nada los 30 euros que estuvieron a punto de cobrarme por su culpa, aunque me quedé satisfecha con la solución:

Así que terminé el viaje y el litigio con una sola idea:

RENFE tiene muchísimas cosas que mejorar pero, al menos, la atención al cliente en Twitter ¡funciona!