Archivo del Autor: Lola Martínez

La atención al cliente en Twitter a veces funciona. Caso RENFE.

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Hace unos días tuve la ocasión de comprobar la eficacia de Twitter como canal de atención al cliente. Una vez más el off-line se queda corto en relación con el on-line, aunque estemos hablando de la misma empresa.

Ya que no tenía prísa, y la idea de pasar 5 horas leyendo y escribiendo tranquilamente en el tren se me antojaba un plan perfecto, había elegido viajar a Alicante en tren regional con un trasbordo en Alcázar de San Juan, en lugar de hacerlo en el recién estrenado AVE.

Como usuaria convencida de internet, no se me pasó por la cabeza comprar un billete de otro modo que no fuese en la web de RENFE. A continuación recibí  un mensaje de confirmación de la compra con el billete adjunto en .pdf y la siguiente nota:

Nótese que indicaba perfectamente que había que llevar el billete impreso o en el móvil. Perfecto, me dije, porque en ese momento no tenía una impresora a mano, y el viaje era al día siguiente, así que no me molesté más.

Hasta el trasbordo todo transcurrió como había previsto. Comodidad, rapidez razonable, y tranquilidad absoluta para hacer exactamente lo que me había propuesto. Incluida la parte en que el revisor pasó por el vagón controlando los billetes. Le mostré el billete en mi móvil y no dijo nada. ¡Qué viaje más tranquilo!

Sin embargo después del trasbordo la cosa cambiaría un poco a partir del momento en que el interventor se negó en redondo a aceptar mi billete en el móvil. «Usted no lleva título de transporte válido y le tengo que expedir uno nuevo desde la estación en que ha cogido este tren». No lo podía creer. «Usted no me puede decir que no tengo billete porque lo he pagado y tengo las pruebas», le dije una y otra vez. «Y, por supuesto no pienso volver a pagarlo». Agoté todo tipo de protestas, pero no hubo forma de que cambiase de opinión y procedió, con toda ceremonia, a entregarme un ticket con un importe de 30€ que RENFE debía reclamarme puntualmente.

Era descorazonador, sobre todo porque me parecía un anacronismo que la transacción on-line fuera tan fácil y luego una persona pusiese tantos inconvenientes. Además de fastidiarme por completo un plácido viaje.

Por supuesto, ya no pude pensar en nada más que no fuese en los términos de la reclamación, además del trastorno que me podía suponer, por lo que me puse a investigar en la web la forma de hacer cuanto antes una reclamación por escrito. Lo único que encontré fue un foro que no funcionaba muy bien en versión móvil, así que como tuitera de pro, me dije que iba a empezar a contar lo que me estaba sucediendo.

A falta de 1 hora para llegar a destino, comencé mi tarea:

Empiezo a recibir respuestas de apoyo y retuits:

Después del tuit en el que anuncio que voy a estar la siguiente hora pidiendo una solución, recibo respuesta:

Empezamos a cruzar información. Al menos decían que se iban a encargar…

A la vez, seguía recibiendo ánimos de mis seguidores:

El problema tenía visos de solucionarse antes de llegar al destino:

Y pasamos a hablar por DM, lo que me pareció una buena gestión.Todo el tiempo tuve la impresión de estar hablando con alguien que dominaba la herramienta y sus códigos.

Finalmente, apareció el revisor pidiéndome disculpas y agradeciéndome que hubiese hecho la reclamación, ya que esperaba que así les dotarían de más medios para controlar los billetes electrónicos. Por mi parte, no le agradecí nada los 30 euros que estuvieron a punto de cobrarme por su culpa, aunque me quedé satisfecha con la solución:

Así que terminé el viaje y el litigio con una sola idea:

RENFE tiene muchísimas cosas que mejorar pero, al menos, la atención al cliente en Twitter ¡funciona!

Cañin, Estrategia de marketing MAHOU

El Cañín. Una inteligente estrategia de marketing de Mahou

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En verano proliferan las campañas publicitarias de las principales marcas de bebidas, tanto alcohólicas, como sin alcohol, aprovechando el tirón de la temporada. Las campañas son cada vez más elaboradas y, utilizando el storytelling, transmiten a los potenciales consumidores un conjunto de emociones que los transporte a un mundo de disfrute consumiendo su bebida favorita.

Sin embargo este año algunas marcas han entrado en el bar o, más bien, pretenden no salir de él, y no perder aquella importante cuota de mercado que representa el consumo en estos establecimientos. Así, junto a tradicionales campañas como la de Estrella Damm con su “Mediterráneamente”, hemos visto a Coca-cola y sus “Benditos Bares” o “San Bartolo” y a  Mahou con “Qué bien sabe ser uno mismo”.

La generalizada crisis económica ha producido tanto un gran descenso del consumo en establecimientos de hostelería (- 6% en 2012*), como el cierre de muchos de ellos (entre 2008 y 2012 han cerrado alrededor de 50.000 bares*) y los fabricantes de bebidas son especialmente sensibles a este fenómeno.

A pesar de todo, a los españoles nos gusta ir de bares, y la mayoría ya estamos acostumbrados a pedir “una SIN” cuando queremos tomar una cerveza sin alcohol. Y ahora Mahou da una vuelta de tuerca, tratando de llevarse la mayor cuota del pastel con una variante de la tan tradicional caña. Mahou, utilizando un sencillo juego de palabras, pretende crear un nuevo producto de consumo en los bares, el cañín, o “caña de Mahou sin”, como lo definen en su campaña de difusión.

Cañin MAHOU Contenido

¿Caña o cañín?

Una estrategia muy inteligente, ya que si la campaña goza de la suficiente cobertura (Mahou también ha creado el juego on-line Rimados), y cala en los consumidores, podemos estar ante una nueva especie de marca vulgarizada, similar a tantas que han reemplazado el verdadero significado del producto que había detrás de ellas.

En este enlace hay una acertada explicación que te podrá ilustrar sobre las marcas vulgarizadas.

Y vosotros, ¿qué opináis?

[ACTUALIZACIÓN 2014]:

Aunque, tras el verano pasado, podía pensarse que ya que el cañín no había cuajado en el gran público, MAHOU abandonaría (la experiencia es que no se oye en los bares que nadie pida o sirva cañines), lo cierto es que este año han vuelto a las calles las vallas con el recordatorio de la campaña y una acción social de la mano de trnd España, una empresa que se identifica como de «Marketing colaborativo».

Esto lleva a pensar que la apuesta de Mahou por el cañín es a más largo plazo y que tras estas fases iniciales que pudieran decirse de testeo, poco a poco se acabará por implantar. Tratar de impactar directamente a los consumidores es una buena idea,  pero quizá funcionaría mejor una acción sobre los bares para que fuesen éstos los que acabasen hablando de cañines.

A seguir…



* Fuente Federación Española de Hostelería (FEHR)

					

		
		
	

							
	

				

			
						

				¿Por qué «C» de Contenido?
			

										

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El contenido es el rey, la conversación, la reina… Durante los últimos meses hemos podido leer o escuchar con frecuencia esta frase, o alguna parecida. Los que las escriben o pronuncian se basan en que los usuarios de nuestras páginas, nuestros clientes, nos seguirán, interactuarán con ellas, o se convertirán en fieles, si encuentran en ellas lo que buscan.


He trabajado durante 8 años en la web de una multinacional del sector de Distribución comercial. Una de esas webs con miles de usuarios diarios, millones de páginas vistas y de descargas. He visto cómo el crecimiento de todos esos ratios aumentaba más que linealmente cada año, a veces exponencialmente. Y también he visto cómo, de pronto, un video concreto producía más descargas juntas en 1 semana que otros 10 en 1 año.  O cómo, en el momento en que la información de un producto buscado frecuentemente por los clientes estaba disponible, las visitas se disparaban. Y ¿qué decir de las promociones?


¿Serán verdad esas frases del inicio? Porque,  en definitiva, ¿qué es una web, sino un almacén de contenido? Desde la navegación, pasando por cualquier texto en cualquier página, cada imagen, cada video, sonido, slide, pdf. Naturalmente, los post de Facebook, las entradas del blog, si es que la empresa lo tiene, los tweets. Las aplicaciones móviles ¿Me dejo algo? Seguro que sí.


Todo es contenido en una web. No nos confundamos pensando que  es solo texto. Es texto, por supuesto, pero es también todo lo demás, y en soportes variados.


A veces tengo la sensación de que hasta que no han existido las redes sociales, no se había puesto de manifiesto esta realidad. Hasta que los propios consumidores han creado contenido para nuestras webs, con sus conversaciones, sus seguimientos, sus interacciones con nuestras páginas.


A los clientes primero se les vendía lo que se producía. Generalmente se les contaban las características generales del producto y era suficiente. Pero el marketing evolucionó. Luego se les empezaron a contar historias donde podían verse reflejados e imaginar cómo serían sus vidas con los productos que se les ofrecían. Sin embargo hoy son los consumidores los que nos dicen cada día lo que les gusta y lo que no, lo que quieren y lo que no. Y lo definen, lo crean, lo comentan y lo comparten. Y nos lo dicen. Solo tenemos que escucharles y hacerles caso.

					

		
		
	

							
	

				

			
						

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Odio esas webs que están «en Construcción», algo totalmente anticuado y fuera de lugar. Si no tienes la web preparada, no la lanzas y en paz…. Además, casi nunca terminan de construirse, así que no voy a decir lo mismo de este blog.


Sin embargo, todavía tardará algunos días en tener la forma definitiva, o por lo menos, con una  aceptable calidad.


Hasta entonces, se agradece la paciencia…


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