E-commerce. ¿Te has parado a pensar lo que implica abrir una tienda online?

El comercio electrónico es una apuesta de presente, pero sobre todo de futuro para nuestras empresas. Nuestro mercado on-line crece a un ritmo constante y es fuente de grandes oportunidades, pero todavía tiene un gran camino por recorrer. A la hora de plantearse intervenir en él, hay algunos factores a tener en cuenta para hacerlo de forma ordenada y productiva.

C de Contenido - Abrir tienda online

La venta on-line es el futuro del comercio o, si queremos decirlo de otro modo, el e-commerce tiene futuro. Esto puede afirmarse a la vista del incremento constante del número de usuarios,  y de los resultados de negocio del sector, que crecen cada año. Según el Europe B2C Ecommerce Report 2013, de los 820 millones de habitantes residentes en la UE, 529 utilizan Internet y de ellos, prácticamente la mitad (250 millones) son usuarios de comercio electrónico. Así, en España, según datos del SIE13, en el primer trimestre de 2013 el comercio electrónico mostró un incremento del 15,1% hasta alcanzar los 2.822,6 millones de euros de volumen de negocio.

Según datos del INE, el 32% de la población española realizó alguna compra online en 2013, porcentaje que se ha duplicado en 6 años.

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Por otra parte, del lado de las empresas, el 72% de las empresas españolas de comercio minorista con más de 10 empleados disponen de web, aunque solo el 14,4% realizan venta online (datos de 2012). Esto, sin duda, supone una gran oportunidad de negocio para los retailers, tanto grandes como pequeños.

En este contexto, parece irrenunciable lanzarse a la aventura del e-commerce pero hay varios factores que habrá que tener en cuenta a la hora de hacerlo:

  • Plataforma tecnológica
  • Sistema logístico
  • Medios de pago
  • Aspectos legales
  • Recursos humanos dedicados
  • Marketing online

Plataforma tecnológica C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Es la solución tecnológica que va a soportar el desarrollo de nuestro negocio de comercio electrónico en la red. Según el presupuesto y recursos disponibles, así como las necesidades del negocio pueden ser hechas a medida para nuestra empresa (lo que necesitará de Técnicos cualificados dentro de nuestra organización) o integrar soluciones existentes, ya sea construidas con software libre o propietario. Podemos mencionar algunas como Magnolia, Magento, Prestashop e incluso WordPress, con plugins específicos para comercio electrónico, hasta con soluciones multidivisa.

¿Cuál es la plataforma tecnológica que mejor se adapta a nuestro negocio?

Sistema logístico C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

A la hora de vender online, después de la plataforma tecnológica es el más importante, ya que es el que nos permitirá prestar el servicio que nuestros clientes esperan. Tendremos que valorar, entre otras, las necesidades, o no, de dotar espacios de almacén específicos, propios o ajenos. O contar, además, con los servicios de un operador logístico. Quizá habrá que utilizar transportes especiales, por ejemplo para productos perecederos. O tendremos que elegir entre agencias de transporte de paquetería o el uso, por ejemplo, de Correos. Incluso, contar con un transporte propio.

Aquí también podrían ser necesarios recursos humanos adicionales o especializados, sobre todo para atención al cliente en todo lo relativo a los pedidos.

¿Cuál es el nivel de complejidad que debe alcanzar el sistema logístico de nuestro negocio?

Medios de pago C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

No menos importantes son los medios de pago que facilitarán la compra a nuestros clientes, además de dotarles del imprescindible entorno de seguridad y confianza que necesitan para que su experiencia de compra online sea satisfactoria. ¿Bastaría, por tanto, con aceptar medios de pago tradicionales, como puede ser una transferencia o pago contra reembolso o serán necesarios otros como las tarjetas de crédito, naturalmente Paypal, etc.?

¿Qué medios de pago serán más cómodos y convenientes para eliminar frenos de nuestros clientes?

Aspectos legales C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

¿Conocemos los requisitos legales en cuanto a protección de datos de nuestros futuros clientes? ¿Sabemos todo lo relativo a la aceptación de envíos de publicidad? ¿Cuál es la legislación a la que nos tenemos que acoger de cara a las garantías que tendremos que ofrecer? Probablemente necesitaremos asesoría y formación sobre nuestras obligaciones en ese aspecto.

¿Cuál es la normativa que debemos cumplir obligatoriamente?

Recursos humanos dedicados C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Un aspecto vital a la hora de plantearse la implantación de una tienda online es si podremos afrontarlo  con los recursos de que disponemos. Si nuestra oferta realmente ofrece valor a los clientes, es de esperar que pronto empezarán a recibirse pedidos que tendremos que atender, y surgirán las primeras dudas e incidencias, porque nuestros clientes necesitan un tiempo de conocimiento y adaptación a la nueva web. Para adelantarnos a esto tendremos que pensar, entonces, en si nuestra plantilla es capaz de afrontar esas nuevas funciones, tales como encargarse del flete de los pedidos online, o la atención al cliente telefónica, o será necesario personal adicional y, quizá más especializado. Puede que al principio baste con una buena formación y eso también habrá que realizarlo con la antelación necesaria.

¿Necesitamos dotar la empresa de recursos humanos adicionales para afrontar un proyecto online o, al menos, necesitamos formarnos?

Marketing online C de Contenido - ¿Sabes lo que implica abrir una tienda online?

Hoy día, en el momento que nos planteamos tener presencia online, ya no basta con tener una web. Hay que participar también de las Redes Sociales. Como empresa, nos proporciona la oportunidad de construir una comunidad en torno a nuestra marca, así como conocer de primera mano lo que agrada y motiva a nuestros clientes, tanto reales como potenciales, así como lo que les disgusta. De ese modo, podremos adaptar nuestra oferta y conseguiremos una conexión y adhesión reales por su parte, engagement.

En el caso de una tienda online, esto no es opcional, sino imprescindible, y lo suficientemente complejo como para que necesitemos la ayuda de profesionales que dominen el medio.

De otro lado, y éste como primer aspecto a tener en cuenta, la calidad del contenido sobre los productos que vamos a vender es clave para atraer a nuestro cliente. Si las posibles dudas que le surjan no están resueltas en la web, no tiene otro modo de resolverlas y, por tanto, notará la carencia de un vendedor, por lo que probablemente habremos perdido la venta.

¿Podríamos gestionar nosotros mismos el contenido de la web y el social media o necesitamos personal cualificado contratado o externalizado?

Éste, sin duda, es un repaso somero de lo que implica la implantación de una tienda online. Sobre todo pretende ser una llamada de atención para aquellos que os lo podéis estar planteando. La oportunidad está ahí y debe aprovecharse con unos mínimos de calidad que, si bien, no nos van a garantizar el éxito, al menos nos evitarán muchos dolores de cabeza.

Fuente ilustraciones: Imágenes prediseñadas de Windows.

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